Bac Pro MCV — Référentiel

Référentiel des activités professionnelles

Le titulaire du baccalauréat professionnel « Métiers du commerce et de la vente » exerce dans un cadre omnicanal, juridique et réglementaire. Son activité s'organise autour de trois activités communes — conseil et vente, suivi des ventes, fidélisation de la clientèle et développement de la relation client — complétées par une activité propre à l'option choisie : animation et gestion de l'espace commercial (option A) ou prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale (option B).

Activité · commune aux deux options

Conseil et vente

Le titulaire du diplôme exerce son activité dans un cadre omnicanal, en face à face ou à distance. Il renouvelle les contacts pour réaliser la vente ou proposer une vente additionnelle. En situation de vente, il représente son entreprise et/ou la (les) marque(s) des produits et/ou services commercialisés, et peut être conduit à exercer son activité dans une langue étrangère.

1.1

Préparation de la vente

Veille informationnelle sur les produits et/ou les services et les concurrents
Prise de contact avec le client
Présentation de l'entreprise et/ou de ses services

1.2

Conduite de l'entretien de vente

Découverte, identification et analyse des besoins du client, de ses motivations et de ses freins éventuels
Présentation de la solution adaptée : produit et/ou service + service(s) associé(s)
Argumentation (dont le prix) et traitement des objections
Vente(s) additionnelle(s)

1.3

Concrétisation de la vente

Finalisation de la vente
Mise en place du règlement et de la livraison

Conditions d'exercice

Moyens & ressources — Supports de présentation des produits et/ou services ; informations sur les marchés et la concurrence ; éléments de la base de données clients ; conditions générales de vente (tarifs, barèmes, modalités de financement) ; conditions de garantie ; réglementation en vigueur ; mandat ; argumentaires de vente ; bon de commande ; documentation technique ; échantillons ; affichage des prix ; carte de visite du vendeur.

Liaisons fonctionnelles — En interne : responsable des ventes, responsable du magasin, chef de rayon ; équipe de vente, gestion des stocks, logistique, service après-vente, administration des ventes. En externe : fournisseurs, transporteurs, livreurs, organismes financiers, clients.

Résultats attendus

Un climat de confiance est instauré
La solution proposée est adaptée aux besoins du client
Les objectifs de vente et/ou de conseil sont atteints
Les services associés sont proposés et vendus
De(s) vente(s) additionnelle(s) sont réalisée(s)
Les conditions de paiement, de financement et de livraison sont réalistes et adaptées
Le client est satisfait

Activité · commune aux deux options

Suivi des ventes

Le titulaire du diplôme assure le suivi de la vente auprès du client. Il remonte les informations relatives à la satisfaction client, participe au traitement des litiges et rend compte en interne des anomalies constatées.

2.1

Suivi de la commande

Suivi de la livraison du produit
Suivi du règlement du client
Mise en place du ou des service(s) associé(s)

2.2

Traitement des retours et réclamations

Traitement des retours et des réclamations
Remontée des informations relatives à la satisfaction client

2.3

Satisfaction client

Mesure et analyse de la satisfaction client
Transmission des informations sur la satisfaction client

Conditions d'exercice

Moyens & ressources — Contrats de vente, factures ; état des stocks ; liste des opérations de transport en cours ; planning des livraisons ; procédures et documents relatifs à la livraison et au(x) service(s) associé(s) ; garanties et conditions de maintenance ; SIC (bases de données clients, fiches clients, rapports) ; extraits de tableaux de bord ; dossiers des litiges.

Liaisons fonctionnelles — En interne : responsable des ventes, responsable du magasin, chef de rayon ; équipe de vente, fabrication, livraison-maintenance, SAV, commercial, comptabilité, facturation, contentieux. En externe : fournisseurs, clients, prescripteurs, installateurs, sous-traitants, transporteurs, livreurs, organismes de crédit.

Résultats attendus

Le produit est livré et/ou installé dans les délais et conditions prévus
Le règlement du client est effectif et conforme aux termes du contrat
Le(s) service(s) associé(s) est (sont) fourni(s) aux conditions prévues
Les retours et les réclamations sont identifiés et traités
Les informations sur la satisfaction client sont remontées et transmises
La satisfaction client est mesurée et analysée

Activité · commune aux deux options

Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client

Le titulaire du diplôme participe aux actions qui visent à fidéliser la clientèle actuelle et à lui proposer de nouveaux produits et/ou de nouveaux services. Il évalue les résultats de ces actions de fidélisation et de développement de la relation client. À cette occasion, il exploite et enrichit le système d'information commercial.

3.1

Exploitation des données et contacts clients

Exploitation des données clients
Écoute et traitement des contacts, messages et/ou avis des clients

3.2

Contribution aux actions de fidélisation

Contribution à la proposition et à l'organisation des opérations de fidélisation (visites, appels…)
Participation à la mise en œuvre des actions de fidélisation et de développement
Vente(s) au rebond
Exploitation des sites marchands et des réseaux sociaux à des fins commerciales

3.3

Évaluation des actions

Évaluation des actions de fidélisation et de développement de la relation client

Conditions d'exercice

Moyens & ressources — SIC (bases de données clients, rapports de visites) ; extraits de tableaux de bord ; remontées SAV, service consommateurs, enquêtes ; indicateurs clients et/ou entreprises ; réunions équipes de vente ; internet, réseaux sociaux ; conditions générales de vente ; argumentaires de vente ; bon de commande ; documentation technique ; échantillons ; cartes de visite du point de vente et du vendeur.

Résultats attendus

Les informations utiles à la fidélisation sont remontées au responsable et aux services concernés
Les données clients sont exploitées de façon pertinente
Les outils de fidélisation existants sont mis en œuvre en fonction du profil du client
Les actions de fidélisation sont proposées et les traitements sont adaptés
Des ventes au rebond sont réalisées
Les actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client sont évaluées en vue de leur éventuelle amélioration
La relation client est pérennisée dans le temps

Activité · Option A

Animation et gestion de l'espace commercial

Le titulaire de l'option A exerce son activité au sein d'une unité commerciale alimentaire ou non alimentaire, spécialisée ou généraliste, physique ou à distance, en libre-service ou en vente assistée. Il veille à l'approvisionnement et à la présentation des produits dans le(s) linéaire(s) et contribue au développement de la clientèle de l'unité commerciale.

4A.1

Gestion des flux et des stocks

Réalisation des commandes de produits auprès de la centrale et/ou des fournisseurs
Gestion des commandes dans le cadre de la vente à distance
Gestion des stocks et réapprovisionnement
Réception et contrôle des marchandises
Calcul des prix, étiquetage des produits et sécurisation

4A.2

Animation de l'espace de vente

Présentation marchande de l'espace de vente, de la vitrine
Mise en valeur des produits
Entretien de l'espace commercial
Valorisation sur les sites marchands et les réseaux sociaux

4A.3

Développement de la clientèle

Développement de la clientèle par la création de trafic
Démarchage de nouveaux clients en externe
Participation aux actions commerciales

Conditions d'exercice

Moyens & ressources — SIC (base de données fournisseurs, état des stocks, tableaux de bord, base de données clients) ; documents commerciaux ; planogrammes ; procédures de retours produits ; sites marchands, réseaux sociaux et charte graphique de l'enseigne ; PLV, ILV, signalétique.

Liaisons fonctionnelles — En interne : responsable de magasin, de secteur, de rayon, des achats ; équipe de vente, logistique, service réceptions. En externe : fournisseurs et représentants, transporteurs, visuel marchandiseur (étalagiste), clients.

Résultats attendus

Les opérations sont réalisées en utilisant les équipements et matériels adéquats
Les ventes sont suivies régulièrement et les stocks sont optimisés afin d'éviter les ruptures et les surstocks et de mettre en avant, le cas échéant, certains produits
Les e-commandes sont préparées avec soin et sans aucune erreur
Les produits sont correctement étiquetés et sécurisés ; des mesures sont prises pour lutter contre la démarque
L'espace commercial est sécurisé, accueillant, ordonné, accessible et propre
Les produits sont mis en valeur dans le respect des règles en vigueur et de la politique commerciale
La communication numérique est efficace
Les actions de création de trafic et de démarchage sont pertinentes et engagées conformément aux attentes

Activité · Option B

Prospection clientèle et valorisation de l'offre commerciale

Le titulaire de l'option B exerce son activité de prospection à distance ou en face-à-face. Cette activité consiste soit en la qualification de la cible, soit en la prise de rendez-vous, soit en un contact direct avec le prospect sans prise de rendez-vous préalable. Il est également conduit à valoriser l'offre commerciale de l'entreprise.

4B.1

Organisation de la prospection

Recherche et analyse des informations à des fins d'exploitation commerciale
Participation à la conception d'une opération de prospection
Participation à l'organisation de la prospection

4B.2

Réalisation et suivi de la prospection

Réalisation de la prospection
Évaluation et analyse des résultats de la prospection

4B.3

Valorisation de l'offre commerciale

Exploitation des sites marchands et des réseaux sociaux à des fins commerciales
Actions de promotion (show-room, salons, mise en place du produit chez le client) et de présentation de l'offre

Conditions d'exercice

Moyens & ressources — Base de données des prospects ; carte de visite ; études et bases de données publiques ou privées ; règles de droit spécifiques à la relation client ; échantillons ; conditions générales de vente ; systèmes de navigation ; agenda ; calendrier des manifestations commerciales ; informations sur les entreprises ciblées (B to B) ; sites marchands, réseaux sociaux et charte graphique.

Liaisons fonctionnelles — En interne : responsable des ventes, responsable commercial ; gestion des stocks, services communication, marketing. En externe : clients, prospects, fournisseurs, mairies, collectivités territoriales, administrations, prestataires de services.

Résultats attendus

Un plan de prospection est établi et/ou suivi
Des supports de communication sont diffusés
Les contacts sont qualifiés et exploités
Les résultats de la prospection sont évalués et analysés
L'offre commerciale est valorisée, physiquement ou virtuellement

Référentiel de compétences

À chaque activité correspond un groupe de compétences. Les groupes 1 à 3 sont communs aux deux options ; le groupe 4A relève de l'option A, le groupe 4B de l'option B. Chaque groupe détaille les compétences, les comportements professionnels et les résultats attendus, complétés par les savoirs associés et les critères d'évaluation.

Groupe de compétences · ↔ Activité 1 · Unité U31

Conseiller et vendre

Le titulaire du diplôme assure des missions qui relèvent de la vente de biens et/ou de services en unité commerciale physique ou à distance, ou en visite de clientèle, dans un cadre omnicanal, juridique et réglementaire. Il dispose du catalogue des produits et/ou services (prix, caractéristiques, conditions de vente et de règlement) et d'outils d'aide à la vente diversifiés.

Compétences détaillées	Comportements professionnels	Résultats attendus
Assurer la veille commerciale Rechercher, hiérarchiser, exploiter et actualiser en continu les informations sur le marché Maîtriser la technologie des produits Sélectionner les outils de recherche les plus adaptés	Faire preuve de curiosité professionnelle Faire preuve d'esprit d'analyse Être réactif	L'information recueillie et sélectionnée est fiable, récente et utile ; elle est hiérarchisée et exploitée de façon pertinente. Les outils de recherche utilisés sont adaptés. Les produits commercialisés sont connus et leurs caractéristiques techniques maîtrisées.
Réaliser la vente dans un cadre omnicanal S'intégrer dans le processus de vente Prendre contact avec le client S'adapter au contexte commercial et au comportement du client Découvrir, analyser, identifier et reformuler le(s) besoin(s) du client, ses motivations et freins Présenter l'entreprise, ses produits et/ou ses services Conseiller le client en proposant la solution adaptée Argumenter, réaliser une démonstration le cas échéant Répondre aux objections du client Proposer les produits et/ou services associés Détecter les opportunités de vente(s) additionnelle(s) et les concrétiser S'assurer de la disponibilité du produit	Respecter les normes vestimentaires de la profession Accueillir le client conformément aux règles de l'entreprise Faire preuve d'empathie Adopter un registre de langage adapté Respecter les principes déontologiques	Un contact positif est établi et un climat de confiance est instauré. Le besoin du client, ses motivations et freins sont clairement identifiés et une proposition pertinente lui est faite. Les produits et/ou services de l'entreprise sont présentés de façon pertinente. Les objections sont traitées de façon efficace. Les services associés sont connus et proposés de façon systématique. La proposition de services associés est adaptée au besoin du client et respecte les consignes et/ou les procédures de l'entreprise et la réglementation en vigueur. Des produits et/ou services additionnels adaptés sont proposés au client.
Finaliser la vente Mettre en place les modalités de règlement et de livraison Rassurer le client sur son choix Prendre congé	Faire preuve de clarté et de rigueur	Des modalités sûres de règlement sont mises en place. Les conditions de livraison et de garantie sont clairement définies en termes de modalités, de délai et de responsabilité.

Assurer la veille commerciale

L’information
L’information et ses enjeux pour l’organisation Les critères d’une information commerciale exploitable (fiabilité, sécurité, pertinence, disponibilité) Le recensement et l’analyse des principales sources d’informations disponibles au sein de l’organisation ou accessibles en externe
Les outils de recherche d’information
Les fonctionnalités d’un logiciel de navigation et d’un moteur de recherche Les outils d’indexation des corpus Le stockage de l’information Les outils d’interrogation du fond documentaire ainsi constitué
Les métiers commerciaux
La diversité des métiers de la vente et du commerce selon leur contexte Le commerce interentreprises ou le commerce de professionnel à particulier La vente sédentaire, la vente itinérante Le statut et la rémunération
Le marché
L’offre (distributeurs, producteurs) La demande (clients, influenceurs, régulateurs) L’environnement
La zone de chalandise
La zone de chalandise et ses enjeux Les courbes isochrones et isométriques Les applications numériques
Les caractéristiques des produits
Les dimensions fondamentales (les caractéristiques techniques, commerciales et psychologiques) La classification (durée de vie, comportement d’achat et de consommation, fréquence d’achat, nomenclature) L’assortiment La gamme Le cycle de vie La marque Les signes de qualité L’emballage et le conditionnement
Les exigences liées au développement durable et à l’éthique
Les réglementations spécifiques aux produits Le traitement des déchets, des emballages et du conditionnement Les certifications environnementales et éthiques, les chartes éthiques, les écolabels Le tri et le recyclage des produits
Les prix et les marges
Les méthodes de fixation des prix (coût, demande, concurrence) Les calculs commerciaux (coût d’achat, prix de vente, TVA, coefficient multiplicateur, taux de marque et taux de marge, réductions commerciales) Les contraintes en matière de fixation de prix (législation, compétitivité, rentabilité)
Les différents circuits et canaux de vente
Les circuits de distribution Les canaux de vente L’évolution des canaux de vente L’interaction des canaux de vente physiques et virtuels

Réaliser la vente dans un cadre multicanal

Les méthodes de vente
Les différentes méthodes de vente (la vente de contact, la vente visuelle, la vente à distance) La prise en compte du multicanal, du cross-canal et de l’omnicanal dans les méthodes de vente
Les bases de la communication
La communication, ses formes (écrite, orale, digitale) son rôle, ses caractéristiques et ses enjeux Les registres de langage Le verbal et le non-verbal Les outils de communication
Les outils d’aide à la vente
Le plan de découverte, le plan d’appel L’argumentaire La fiche client La fiche produit Les applications numériques
Les facteurs explicatifs du comportement d’achat
Les besoins Les motivations, les freins et les mobiles Les attentes Les facteurs personnels Les facteurs sociologiques
Le processus d’achat
Les types d’achat Les étapes du processus d’achat
Le questionnement
Les différents types de questions L’écoute active La reformulation
Les différentes étapes de la vente
L’accueil et/ou la prise de contact La découverte des besoins L’argumentation de vente Le traitement des objections La conclusion de la vente La vente additionnelle (la vente complémentaire et supplémentaire)

Assurer l’exécution de la vente

Le règlement
Les différents moyens de règlement
La livraison
Les différentes modalités de livraison
Le contrat de vente
Formation, exécution, conditions de validité, obligations des parties, fin du contrat, responsabilité contractuelle
La garantie
Nature, durée, conditions de mise en œuvre, limites, recours

Qualité, maîtrise et utilisation pertinente des informations relevées et sélectionnées sur le marché
Qualité du questionnement et de l'identification des besoins du client
Mise en place des modalités de règlement et de livraison conformes aux engagements pris vis-à-vis du client, à la législation et à la réglementation en vigueur
Adaptation de la communication verbale et non verbale au contexte de la vente

Groupe de compétences · ↔ Activité 2 · Unité U32

Suivre les ventes

Le titulaire du diplôme réalise, dans un cadre omnicanal, les opérations de services liées à la vente, dans le respect des procédures de son entreprise et en conformité avec le cadre juridique et réglementaire de la vente. Il dispose de la commande du client et du descriptif des produits et des services associés.

Compétences détaillées	Comportements professionnels	Résultats attendus
Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service Suivre la commande et éventuellement le règlement Informer le client des délais et des modalités de mise à disposition Sélectionner le cas échéant le prestataire le plus adapté Collecter et transmettre les informations aux services concernés Mettre en œuvre le(s) service(s) associé(s) et en rendre compte Effectuer le cas échéant les relances	Faire preuve de rigueur Être réactif Procéder avec organisation, logique et méthode Manifester un esprit d'écoute active	Le client est correctement informé. Le produit et/ou le service est mis à disposition dans le respect des délais prévus. Le prestataire le plus adapté est choisi. Les documents liés au(x) service(s) associé(s) sont renseignés de manière adéquate. Les services sont exécutés dans le respect des procédures et des attentes du client. Les relances nécessaires sont réalisées à bon escient.
Traiter les retours et les réclamations du client Identifier le(s) problème(s) rencontré(s) par le client Proposer une solution adaptée en tenant compte des procédures de l'entreprise et de la réglementation	Faire face à des situations conflictuelles ou stressantes avec calme et courtoisie Faire preuve de réactivité Agir dans les limites de ses prérogatives	Un climat de confiance avec le client est préservé. Le(s) problème(s) rencontré(s) par le client est (sont) clairement identifié(s). Les solutions apportées sont pertinentes et conformes aux procédures de l'entreprise et à la réglementation.
S'assurer de la satisfaction du client Collecter les informations de satisfaction auprès des clients Mesurer et analyser la satisfaction du client Transmettre les informations sur la satisfaction du client Exploiter les informations recueillies à des fins d'amélioration Proposer des éléments de nature à améliorer la satisfaction client	Faire preuve de loyauté vis-à-vis de l'entreprise Être force de proposition au sein de l'équipe Faire preuve de rigueur	Les données recueillies et transmises sont utiles, fiables et exploitées à des fins d'amélioration de la satisfaction client. Des propositions d'amélioration sont formulées et transmises suivant les consignes et procédures données.

Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service

La communication professionnelle
La lettre commerciale, la note, le compte rendu, le rapport de visite Les messages numériques La communication en face-à-face, au téléphone (émission et réception d'appel), à distance, en équipe, en groupe
Les documents commerciaux
Le contrat de vente : formation, exécution, obligations des parties, fin du contrat Les documents commerciaux (facture, bon de commande, bon de livraison) Les outils numériques liés au suivi de la commande

Mettre en œuvre le ou les services associés

Les documents relatifs aux modalités de financement
Les différents modes de financement (comptant/crédit) Les modalités d'obtention du crédit et sa mise en œuvre Les outils numériques liés au financement de l’achat
Les modalités et procédures de livraison
Le suivi des commandes (planning, passation, relance) La réception des livraisons : conformité, état, réserves Les outils numériques liés au suivi de la livraison
La mesure de l’activité des vendeurs
L'état des ventes, leur répartition, leur évolution, leur prévision Les ratios d'activité

Traiter les retours et les réclamations du client

La gestion des conflits
Les différentes situations de conflit Les principales techniques de prévention et de résolution des conflits L'écoute active, le questionnement adapté, la reformulation
La gestion du stress
Les différentes formes de stress (positif/négatif) Les causes et les manifestations du stress Les techniques de gestion du stress
La protection du consommateur
Les obligations d'information et de conseil Le droit à la rétractation Les voies de recours Le rôle des associations de consommateurs
Les contentieux
Les différents contentieux Les procédures

S’assurer de la satisfaction du client

Les outils de mesure et d’analyse de la satisfaction du client
Les méthodes de mesure et d’analyse de la satisfaction Les outils numériques liés à la mesure de la satisfaction du client
Le système d’information commercial de l’entreprise
Le système d'information commercial : principe, intérêt Les sources d'informations commerciales : sources internes et externes Le choix des informations utiles et leur traitement dans le cadre du suivi de la vente L'éthique professionnelle : la confidentialité des données, la préservation des intérêts de l'entreprise, la protection du consommateur

Groupe de compétences · ↔ Activité 3 · Unité U33

Fidéliser la clientèle et développer la relation client

Le titulaire du diplôme joue un rôle majeur dans un environnement omnicanal fortement concurrentiel, face à une clientèle mieux informée et plus exigeante. Il agit dans le respect de la réglementation en vigueur et des procédures de son entreprise.

Compétences détaillées	Comportements professionnels	Résultats attendus
Traiter et exploiter l'information ou le contact client Traiter les messages et/ou les demandes des clients Recueillir, extraire, exploiter, synthétiser les données de sources internes et externes Rendre compte des données appropriées Proposer des actions de fidélisation et/ou de développement de la relation client en adéquation avec les données recueillies	Respecter les règles de confidentialité et de déontologie Être curieux	Les réponses apportées sont adaptées. L'information est fiable, récente et utile. Les informations remontées sont claires et transmises au bon interlocuteur. Les actions proposées sont cohérentes et appropriées.
Contribuer à des actions de fidélisation et de développement de la relation client Sélectionner et mettre en œuvre les outils de fidélisation et/ou de développement de la relation client Concourir à la préparation et participer à la mise en œuvre des évènements et/ou opérations de fidélisation Effectuer des ventes au rebond Réaliser les opérations de suivi post-évènement Mobiliser les outils numériques et les réseaux sociaux	Faire preuve de proactivité Faire preuve de méthode Faire preuve d'aisance relationnelle	La sélection des outils est adaptée au profil du client et au canal de communication. La contribution est utile au bon déroulé de l'évènement, conformément aux attentes qualitatives et quantitatives. La proposition est adaptée et faite au bon moment. Le suivi client est réalisé dans les délais. Les outils numériques sont utilisés à bon escient.
Évaluer les actions de fidélisation et de développement de la relation client Enrichir et actualiser le SIC Mesurer et analyser les résultats Rendre compte des actions et des résultats par écrit et/ou à l'oral Proposer des axes d'amélioration	Faire preuve d'objectivité Être méthodique et rigoureux Être force de proposition	Le fichier clients est renseigné, actualisé et enrichi en continu. Les résultats sont justes et appréciés dans leurs aspects quantitatifs et qualitatifs. Les éléments du compte rendu sont synthétiques, pertinents et favorisent la prise de décision. Les actions correctives proposées sont adaptées.

Traiter et exploiter l’information ou le contact client

La communication professionnelle
Les composantes de la communication orale (verbale, non verbale) et des techniques de l’exposé oral (objectifs, cible, plan, argumentation…) dans le cadre de la communication interne à l’organisation Les différents écrits professionnels et les principales règles de communication (plan, syntaxe, vocabulaire utilisé…) Les modalités de diffusion de l’information ainsi que les interactions entre les salariés et la hiérarchie, les salariés et les clients
Le système d’information commercial et ses aspects juridiques
Le SIC dans le contexte de la fidélisation et du développement de la relation client Les risques informatiques liés à l’utilisation des bases de données Les contraintes juridiques liées à l’exploitation des données
Les sources d’information internes et externes
Les principales sources d’information dans le cadre de la démarche de fidélisation et de développement de la clientèle
La démarche mercatique
Les enjeux de la démarche mercatique Les principales étapes de la démarche mercatique La mise en œuvre opérationnelle de la démarche mercatique : La segmentation de la clientèle, les principaux critères de classification (comportementaux, sociodémographiques, de style de vie), les principales méthodes d’analyse de la clientèle de l’entreprise Le ciblage de la clientèle Le positionnement de l’offre en fonction de la cible et en lien avec l’univers concurrentiel de référence L’adaptation du plan de marchéage en fonction du positionnement choisi
La démarche de projet
La démarche de projet et ses étapes dans le cadre d'une opération de fidélisation et / ou de développement de la relation client
La fidélisation
La fidélisation, les principales formes de fidélisation (comportementale et attitudinale) et ses enjeux pour l’entreprise, le vendeur et le consommateur Les principaux outils de fidélisation et leur complémentarité : objectifs, rôles, principes et aspects juridiques
Le développement de la relation client
Les principales techniques de développement de la relation client selon leurs objectifs Les objectifs de la communication associés au développement de la relation client : l’objectif cognitif (faire-savoir), affectif (faire aimer) et conatif (faire agir ses clients)

Contribuer à des actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client

Les blogs, les réseaux sociaux, la mercatique digitale, l’e-réputation
Les principaux réseaux numériques et les communautés sociales (ou médias sociaux), ainsi que leur utilisation mercatique et commerciale Les règles juridiques et les principes éthiques à respecter (protection des données, image numérique, e-réputation)
Les évènements et opérations commerciales
Les enjeux des évènements et opérations commerciales pour une organisation Les caractéristiques et les contraintes règlementaires correspondantes
La mercatique directe
Les principes de la mercatique directe Les outils de la mercatique directe, dont un logiciel de gestion de la relation client (GRC) dans un contexte de fidélisation de la clientèle
La promotion des ventes
Les principales techniques, leurs objectifs et leur mise en œuvre
Les caractéristiques de la vente au rebond
Les différents contextes et situations (face-à-face, à distance) de la vente au rebond La vente par téléphone et les outils associés (plan d’appel, guide d’entretien)

Évaluer les actions de fidélisation et de développement de la relation client

La mesure de la satisfaction de la clientèle
Les principales techniques de mesure de la satisfaction de la clientèle dans un contexte de fidélisation et ou de développement de la clientèle
Les indicateurs de gestion, de performance et d’attractivité
Les principaux indicateurs de gestion au niveau de l’unité commerciale physique, de l’e-mercatique Les mesures d’audience et de fréquentation des sites marchands La mesure de l’évolution des performances

Groupe de compétences · Option A · ↔ Activité 4A · Unité U2

Animer et gérer l'espace commercial

Le titulaire de l'option A exerce son activité auprès de la clientèle d'une unité commerciale physique ou à distance, dans un cadre omnicanal. Il assure des missions qui relèvent de la gestion des flux et des stocks, de l'animation de l'espace de vente et du développement de la clientèle. Il dispose de logiciels de gestion des commandes et des stocks, des caractéristiques techniques et commerciales des produits, des conditions générales de vente et des règles d'hygiène et de sécurité.

Compétences détaillées	Comportements professionnels	Résultats attendus
Assurer les opérations préalables à la vente Établir les commandes auprès de la centrale et/ou des fournisseurs sélectionnés avec la hiérarchie Préparer les commandes des clients (e-commandes) Veiller à la gestion rigoureuse des stocks et au réapprovisionnement Réceptionner, contrôler et stocker les marchandises (quantitatif et qualitatif) Respecter les règles de valorisation des déchets et réduire le gaspillage Effectuer les relances et préparer les retours fournisseurs Établir le prix en fonction de variables commerciales données Étiqueter les produits et les sécuriser Enrichir et exploiter le système d'information commercial Comparer les résultats aux objectifs fixés et proposer des actions correctrices Participer aux opérations d'inventaire, identifier les invendus Lutter contre la démarque Gérer les retours et les échanges des clients	Être dynamique Avoir le sens des responsabilités Être disponible Être organisé, méthodique et rigoureux Être vigilant Appliquer les règles d'hygiène et de sécurité	L'approvisionnement est maîtrisé dans le respect des coûts et des délais impartis. Les outils numériques utilisés sont pertinents et adaptés. Les stocks sont optimisés. La marchandise sensible est sécurisée. Les dates limites de vente et de péremption sont respectées. Le cadencier est correctement renseigné et analysé. Les déchets sont valorisés et le gaspillage est réduit. Les logiciels de gestion commerciale sont mis à jour. L'étiquetage est conforme à la réglementation en vigueur. Les axes d'amélioration proposés sont réalisables. Les causes et conséquences de la démarque sont identifiées et les solutions proposées adaptées.
Rendre l'unité commerciale attractive et fonctionnelle Veiller à la qualité des produits Implanter les produits selon une logique commerciale et/ou réglementaire Participer à la mise en valeur des produits et à la propreté du rayon Accueillir, informer et orienter le client Mettre en place la signalétique Participer à l'agencement de la surface de vente Aménager la vitrine et/ou le rayon pour optimiser la visibilité Veiller au respect des règles d'hygiène et de sécurité Valoriser l'offre sur les sites marchands et les réseaux sociaux	Faire preuve d'initiative Être capable de s'adapter au contexte de travail Faire preuve de disponibilité Être créatif Être rigoureux et réactif Donner une image valorisante et attractive de l'unité commerciale	Les enjeux de la mise en valeur des produits et des services associés sont précisés. L'aménagement est pertinent et différencié selon les zones commerciales. L'attractivité des produits et des rayons est analysée et des actions de remédiation sont mises en place le cas échéant. Les logiciels spécifiques sont maîtrisés. La communication est en adéquation avec le produit et la clientèle, conforme à la politique de l'enseigne et attractive. Les règles d'hygiène et de sécurité sont scrupuleusement respectées.
Développer la clientèle Proposer des actions commerciales génératrices de trafic Sélectionner les gammes de produits à mettre en avant en lien avec la politique commerciale Participer à la planification et à la promotion des marchandises Démarcher une nouvelle clientèle Recourir aux sites marchands et aux réseaux sociaux Générer des contacts positifs/utiles Participer au contrôle et à l'évaluation des performances des actions commerciales	Faire preuve d'initiative Être force de proposition Être créatif Faire preuve d'organisation et de persévérance	Les propositions commerciales sont argumentées et cohérentes avec les objectifs à atteindre. Les recommandations de l'enseigne sont respectées. Les supports utilisés respectent les contraintes et la réglementation et sont attractifs pour les clients actuels et potentiels. Les performances commerciales et financières des actions de conquête sont contrôlées et évaluées en analysant des tableaux de bord. Les solutions et axes d'amélioration sont justifiés.

Assurer les opérations préalables à la vente

Les caractéristiques des unités commerciales physiques et virtuelles
L’unité commerciale physique et/ou virtuelle La complémentarité des unités physiques et virtuelles
La gestion des approvisionnements
Les circuits et les techniques d’approvisionnement Les principes de la gestion des stocks Les critères de sélection d’un fournisseur et les modalités de référencement d’un produit Les outils numériques liés aux achats et aux approvisionnements
L’e-traitement des commandes dans le cadre de l’omnicanal
Les enjeux et les étapes du processus de commande dans le cadre de l’omnicanal
La règlementation en matière d’hygiène et de sécurité
Les règles d’hygiène et sécurité des locaux et des matériels L’hygiène et la sécurité du personnel (les tenues de travail spécifiques, les équipements de protection individuelle, les gestes et postures) La sécurité des clients Les sanctions encourues en cas de non-respect
La réception et la livraison des marchandises
Les règles d’organisation de la réception (planning, procédures de contrôle) Les documents relatifs à la livraison Les procédures à réaliser en cas de livraison non conforme Les éléments juridiques entraînant la responsabilité des intervenants Les règles d’hygiène et sécurité qui concourent à la qualité en matière de livraison/réception
Le stockage des marchandises et le traitement des déchets
Les règles de stockage des marchandises La gestion des déchets dans le cadre du développement durable
Le cadencier
Les différentes formes de cadencier (manuel, informatisé) L’intérêt dans la gestion des stocks La détermination des cadences
Le système d’information commercial
Le SIC et son exploitation dans le cadre des opérations préalables à la vente Les différents acteurs participant au système d’information commercial : clients, produits, marchés, partenaires, personnels
L’étiquetage et la sécurisation des marchandises
Les modalités et les formes d’étiquetage La sécurisation des marchandises La règlementation en matière d’étiquetage
Les informations et la réglementation sur les produits
Les règles d’hygiène et de sécurité liées aux produits en termes de traçabilité, de conservation, d’utilisation et de protection des produits
La fixation du prix de vente
Les éléments du prix de vente (coût d’achat, marge commerciale, réductions commerciales - rabais, remise, ristourne - et financières - escompte -, coefficient multiplicateur, TVA) Les trois facteurs de fixation du prix de vente : les coûts, la demande et la concurrence Les contraintes en matière de fixation de prix (législation, compétitivité, rentabilité)
Les inventaires
Les objectifs de l’inventaire Les différents inventaires (permanent, intermittent, annuel, tournant) Les étapes et les procédures d’inventaire
Les différentes démarques
La démarque connue et la démarque inconnue La surmarque La valorisation de la démarque et ses conséquences
Les indicateurs de gestion et d’exploitation
L’intérêt du tableau de bord Les principaux indicateurs du tableau de bord (chiffre d’affaires, quantités vendues, marges, panier moyen) Les indicateurs d’exploitation (résultat d’exploitation, charges fixes, charges variables, seuil de rentabilité) Les outils numériques liés à la gestion et à l’exploitation
Les contraintes légales de la vente à distance
Les mentions obligatoires sur les sites marchands Les règles en matière de sécurité des fichiers, de confidentialité et d’utilisation des données clients (cf. CNIL)

Rendre l’unité commerciale attractive et fonctionnelle

L’agencement de l’unité commerciale
Le plan de l’unité commerciale physique et/ou l’architecture du site marchand La circulation des clients Les principes de base / les particularités à respecter en matière d’aménagement de l’unité commerciale
Les éléments de communication intérieure mettant en valeur l’offre
Le mobilier, la vitrine Les éléments constitutifs et la règlementation L’information sur le lieu de vente (classique, tactile, dynamique) La publicité sur le lieu de vente
Les facteurs d’ambiance
Les différents facteurs d’ambiance extérieurs et intérieurs du point de vente physique ainsi que les facteurs sensoriels (elements tactiles, sonores, visuels, gustatifs, olfactifs)
Le marchandisage de gestion et les logiciels spécifiques
La gestion des linéaires dans les unités commerciales physiques (capacité de stockage, linéaire au sol/développé, frontale, niveau de présentation et type d’implantation) Les principes de gestion de l’espace et de recherche de rentabilité au travers de logiciels de marchandisage et d’optimisation de l’offre Les outils numériques liés au marchandisage
L’offre sur les sites marchands et les réseaux sociaux
L’atmosphère d’un site marchand Les facteurs d’ambiance (couleur, musique, polices de caractères, illustrations, images) Les facteurs de stylique : navigabilité, ergonomie, lisibilité du site, accessibilité de l’offre Les facteurs sociaux (forums de discussion, foire aux questions [FAQ], agents virtuels)

Développer la clientèle

Les études en matière de comportement du consommateur, de satisfaction client et de concurrence
Les données qualitatives et quantitatives relatives aux clients (besoins, motivations, attitudes, personnalité, variables sociologiques et démographiques) Les études de satisfaction client Les études de concurrence
Les bases de données commerciales, les fichiers clients
Les logiciels de traitement d’enquêtes, et de gestion de la relation client L’exploitation des bases de données dans le contexte donné (développement de la clientèle)
La segmentation de la clientèle
Les méthodes de segmentation de la clientèle (principes, intérêt, critères) dans le contexte de l’unité commerciale
Les méthodes et outils de prospection
Les méthodes et supports de prospection, les cibles à partir d’une base de données existante, dans le cadre des objectifs fixés par l’unité commerciale (réponse aux besoins d’information ou actions de communication)
Les logiciels spécifiques
Les fonctionnalités des logiciels dans le cadre du développement de la clientèle (ou pour l’élaboration des supports de communication)
La communication commerciale (numérique, digitale, omnicanale), ses outils et ses supports
Les différentes stratégies de communication Les recours à l’outil informatique dans le cadre de la communication numérique, digitale, omnicanale Les spécificités de l’identité graphique de l’unité commerciale (charte graphique) Les moyens de communication commerciale : publicité, mercatique directe, promotion des ventes, relations publiques, parrainage, mécénat
Les réseaux sociaux
L’utilité/les enjeux de ce mode de communication dans le cadre du développement de la clientèle Les notions de « e-réputation » et « e-communauté » Les risques liés à l’utilisation des données personnelles (ou à l’exploitation de l’identité personnelle) et les contraintes légales
La promotion des ventes
Les principales techniques, objectifs et mise en œuvre dans un contexte de développement de clientèle
Les plans d’actions commerciales et les budgets publi-promotionnels
Les enjeux des évènements et opérations commerciales pour une unité commerciale Les contraintes financières, commerciales et règlementaires La communication liée à un événement commercial
L’information sur le marché
Les principales sources d’information disponibles au sein de l’unité commerciale ou accessibles en externe qui contribuent au développement de la clientèle Les relevés de prix
Les tableaux de bord
Les objectifs Les principaux indicateurs

Groupe de compétences · Option B · ↔ Activité 4B · Unité U2

Prospecter et valoriser l'offre commerciale

Le titulaire de l'option B participe à la prospection destinée à développer les ventes. Les actions de prospection peuvent avoir lieu en face-à-face ou à distance. Il peut également être conduit à valoriser l'offre de l'entreprise dans des contextes variés (foires et salons, show-rooms…). Il dispose des éléments de la base de données clients et prospects.

Compétences détaillées	Comportements professionnels	Résultats attendus
Rechercher et analyser les informations à des fins d'exploitation Identifier, au sein du SIC, les informations internes utiles à l'opération de prospection, les extraire et les analyser Collecter, traiter et analyser les informations externes Mettre à jour le système d'information commercial	Faire preuve de curiosité et de rigueur	Le choix des sources est pertinent. Les informations extraites sont sélectionnées, traitées et analysées de façon pertinente. Les informations manquantes sont repérées. Le fonctionnement du SIC est maîtrisé, sa mise à jour est effective. Les conclusions sont synthétisées et permettent une exploitation rationnelle.
Participer à la conception d'une opération de prospection Définir la cible en cohérence avec la stratégie de l'entreprise et les moyens alloués Fixer les objectifs quantitatifs et qualitatifs Déterminer la durée de l'opération Déterminer la ou les techniques de prospection adaptées aux objectifs du projet et aux moyens alloués	Avoir le sens du travail en équipe Être force de proposition	La cible est identifiée selon des critères précis et pertinents. Les objectifs quantitatifs et qualitatifs sont définis de façon réaliste. Les moyens humains, financiers et matériels nécessaires sont pris en compte. Les techniques retenues correspondent aux objectifs et sont adaptées à la cible. Les contraintes budgétaires sont prises en compte.
Mettre en œuvre une opération de prospection Élaborer le plan de prospection et le plan de tournée Construire et/ou mettre à jour le fichier prospects Sélectionner et/ou concevoir les outils de prospection et les supports de communication Établir le contact avec le prospect en situation physique et/ou à distance Identifier les besoins du prospect Argumenter, traiter les objections Conclure, prendre congé	Faire preuve d'organisation Respecter les règles déontologiques de la profession Établir un climat de confiance Être persévérant Donner une image valorisante et attractive de l'entreprise	Les techniques d'élaboration du plan de tournée sont maîtrisées. Les outils de prospection utilisés sont pertinents et efficaces. Les supports élaborés ou sélectionnés sont en adéquation avec les objectifs et la politique de communication de l'entreprise. Les actions sont planifiées selon un calendrier précis et complet. Les techniques relationnelles sont maîtrisées et adaptées à la situation. La relation physique ou à distance avec le prospect est personnalisée.
Suivre et évaluer l'opération de prospection Traiter et exploiter les résultats de l'opération de prospection Mettre à jour le fichier prospects et le système d'information Qualifier les contacts, définir les actions à mener Mesurer et analyser les résultats et les écarts par rapport aux objectifs Déterminer les causes des écarts, proposer les actions correctives Rendre compte de l'opération de prospection	Être méthodique Être réactif dans le traitement des contacts Être objectif dans l'évaluation de l'action	Le fichier prospects est renseigné avec rigueur. Les prospects sont qualifiés selon des critères qui en facilitent l'exploitation. Les actions à mener auprès des contacts sont adaptées et hiérarchisées. Les résultats de la prospection sont correctement analysés. Les causes des écarts sont identifiées et explicitées. Les actions correctives proposées sont adaptées. Les comptes rendus réalisés sont clairs et objectifs.
Valoriser les produits et/ou les services Mettre en valeur l'offre sur un salon, un show-room, un espace de vente éphémère, chez le client, sur les sites marchands et sur les réseaux sociaux	Être créatif Faire preuve d'initiative Appliquer les règles d'hygiène et de sécurité	Les produits et/ou les services sont valorisés. La charte graphique de l'entreprise est respectée.

Rechercher et analyser les informations à des fins d’exploitation

L’information interne et externe à l’entreprise et ses sources
Le recensement des principales sources d’informations disponibles au sein de l’organisation ou accessibles en externe La collecte, l’analyse et le classement des informations disponibles à des fins d’exploitation
Les études en matière de comportement du consommateur, de satisfaction clients et de concurrence
Les données qualitatives et quantitatives relatives aux clients (besoins, motivations, attitudes, personnalité, variables sociologiques et démographiques) Les études de satisfaction et de concurrence Les logiciels de traitement d’enquêtes, et de gestion de la relation client
Le SIC et ses aspects juridiques
Le SIC dans le cadre d’une opération de prospection Les contraintes juridiques liées à l’exploitation des données
Les outils de recherche d’informations
Les principales fonctionnalités d’un moteur de recherche sur Internet (mots-clés, requêtes…) Les principaux réseaux numériques et les communautés sociales (ou médias sociaux) ainsi que leur utilisation dans le cadre d’une prospection

Participer à la conception d’une opération de prospection

La segmentation, le ciblage et le positionnement
La mise en œuvre opérationnelle de la démarche mercatique dans le cadre d’une prospection : Les notions de segmentation d’un portefeuille, les principaux critères de classification (comportementaux, sociodémographiques, de style de vie) et les principales méthodes d’analyse d’un portefeuille de l’entreprise Le ciblage des prospects Le positionnement de l’offre en fonction de la cible et en lien avec l’univers concurrentiel de référence L’adaptation du plan de marchéage en fonction du positionnement choisi
Les objectifs d’une opération de prospection
Le cadre stratégique d’une opération de prospection Les objectifs opérationnels, quantitatifs et qualitatifs d’une opération de prospection
Les techniques de prospection
Les différentes techniques de prospection La sélection des techniques de prospection en fonction des objectifs de l’opération et des contraintes
La force de vente
La force de vente au sein de l’entreprise : composition, organisation, statuts, modalités de rémunération Les différentes activités du vendeur Les contraintes liées à ces activités
La gestion du temps professionnel et les frais professionnels
L’organisation de l’emploi du temps Les frais professionnels et leur indemnisation Les différents supports d’enregistrement des frais
Le budget
Les composantes du budget d’une opération de prospection

Mettre en œuvre une opération de prospection

L’offre de l’entreprise
Les produits et services au sein d’une gamme Le cycle de vie du produit et/ou du service Les caractéristiques commerciales et techniques des produits et des services L’offre produits-services Les avantages concurrentiels
Les outils d’aide à la prospection
Les différents outils d’aide à la prospection : plan de tournée, plan d’appel, argumentaire, fiche contact, applications numériques Principes d’élaboration et d’utilisation
Les supports de communication
Les différents supports de communication commerciale Les règles de conception et d’adaptation
Les techniques d’argumentation commerciale
Les techniques de questionnement, d’écoute active, de reformulation, de présentation et d’argumentation d’une offre, de réponse aux objections et de conclusion Les techniques d’adaptation de la communication Les principes de réalisation d’un plan de découverte et son utilisation dans un contexte de prospection Les composantes de l’argumentaire et leur exploitation dans le cadre de la prospection L’élaboration d’un plan de réponse aux objections et son adaptation au contexte de prospection
La gestion du stress
La notion de stress et ses principales manifestations Les principales techniques de gestion du stress

Suivre et évaluer l’action de prospection

Les documents de suivi d’une visite
Les différents documents de suivi d’une visite, leur utilisation, leur mise à jour et leur exploitation
Les outils de suivi et de mesure d’une opération de prospection
Les différents outils de suivi et de mesure d’une opération de prospection, leur utilisation, leur mise à jour et leur exploitation La rentabilité d’une opération de prospection
Le tableau de bord
Les objectifs du tableau de bord, ses principes d’élaboration, de mise à jour et d’exploitation Les ratios d’efficacité commerciale
Le compte rendu
Les formes et la structure d’un compte rendu Les applications numériques spécifiques à la réalisation d’un compte rendu

Valoriser les produits et les services

Les événements et manifestations commerciales
Les différents types d’événements et de manifestations commerciales, de nature physique ou virtuelle ainsi que leurs objectifs dans un contexte de prospection
Les grands principes du marchandisage
L’agencement et l’aménagement, les facteurs d’ambiance, la signalétique
La structure et l’atmosphère d’un site marchand
Les fonctions d’un site marchand, sa charte graphique, son ergonomie, sa visibilité, sa sécurité

Épreuves d'examen

Le diplôme comprend 13 unités constitutives obligatoires — auxquelles peuvent s'ajouter jusqu'à 2 unités facultatives — réparties en épreuves générales et professionnelles, évaluées par contrôle en cours de formation (CCF) ou en ponctuel selon la voie de formation.

Annexe II a

Unités constitutives du diplôme

13 unités obligatoires, auxquelles peuvent s'ajouter jusqu'à 2 unités facultatives. L'unité U2 est déclinée selon l'option choisie (A ou B).

U11

Économie – droit

U12

Mathématiques

Analyse et résolution de situations professionnelles (option A ou B)

U31

Vente-conseil

U32

Suivi des ventes

U33

Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client

U34

Prévention-santé-environnement

U41

Langue vivante 1

U42

Langue vivante 2

U51

Français

U52

Histoire-géo & EMC

Arts appliqués & cultures artistiques

Éducation physique et sportive

UF1 / UF2

Unités facultatives

Annexe II b

Règlement d'examen — Candidat sous statut scolaire (public/privé sous contrat)

Épreuve	Unité	Coef.	Mode	Durée
E1 — Épreuve scientifique et technique		2
E11 Économie-droit	U11	1	Ponctuel écrit	2 h
E12 Mathématiques	U12	1	CCF	—
E2 — Analyse et résolution de situations professionnelles (option A ou option B)	U2	4	Ponctuel écrit	3 h
E3 — Pratique professionnelle		9
E31 Vente-conseil	U31	3	CCF	—
E32 Suivi des ventes	U32	2	CCF	—
E33 Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client	U33	3	CCF	—
E34 Prévention-santé-environnement	U34	1	Ponctuel écrit	2 h
E4 — Épreuves de langue vivante		4
E41 Langue vivante 1	U41	2	CCF	—
E42 Langue vivante 2	U42	2	CCF	—
E5 — Français, histoire-géographie et EMC		5
E51 Français	U51	2,5	Ponctuel écrit	3 h
E52 Histoire-géo et EMC	U52	2,5	Ponctuel écrit	2 h 30
E6 — Arts appliqués et cultures artistiques	U6	1	CCF	—
E7 — Éducation physique et sportive	U7	1	CCF	—
Épreuves facultatives	UF1 / UF2	—	Ponctuel oral	20 min

(2) Dont 5 minutes de préparation - (3) La langue vivante choisie au titre de l’épreuve facultative est obligatoirement différente de celle choisie au titre de l’épreuve obligatoire. Seuls les points excédant 10 sont pris en compte pour le calcul de la moyenne générale en vue de l’obtention du diplôme et de l’attribution d’une mention
(***) Modification de la durée à partir de la session 2022 – Durée 2 h

Annexe II b

Règlement d'examen — Candidat hors statut scolaire

Candidat de la voie scolaire dans un établissement privé hors contrat ; Apprenti dans un CFA ou une section d’apprentissage non habilité ; Formation professionnelle continue dans un établissement privé ; Candidat justifiant de 3 années d’activité professionnelle ; Enseignement à distance

Épreuve	Unité	Coef.	Mode	Durée
E1 — Épreuve scientifique et technique		2
E11 Économie-droit	U11	1	Ponctuel écrit	2 h
E12 Mathématiques	U12	1	Ponctuel écrit et pratique	1 h
E2 — Analyse et résolution de situations professionnelles (option A ou option B)	U2	4	Ponctuel écrit	3 h
E3 — Pratique professionnelle		9
E31 Vente-conseil	U31	3	Ponctuel oral	30 min
E32 Suivi des ventes	U32	2	Ponctuel oral	30 min
E33 Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client	U33	3	Ponctuel oral	40 min⁽¹⁾
E34 Prévention-santé-environnement	U34	1	Ponctuel écrit	2 h
E4 — Épreuves de langue vivante		4
E41 Langue vivante 1	U41	2	Ponctuel oral	20 min⁽²⁾
E42 Langue vivante 2	U42	2	Ponctuel oral	20 min⁽²⁾
E5 — Français, histoire-géographie et EMC		5
E51 Français	U51	2,5	Ponctuel écrit	3 h
E52 Histoire-géo et EMC	U52	2,5	Ponctuel écrit	2 h 30
E6 — Arts appliqués et cultures artistiques	U6	1	Ponctuel écrit	1 h 30
E7 — Éducation physique et sportive	U7	1	Pratique	—
Épreuves facultatives	UF1 / UF2	—	Ponctuel oral	20 min

(1) Dont 20 minutes de préparation - (2) Dont 5 minutes de préparation
(3) La langue vivante choisie au titre de l’épreuve facultative est obligatoirement différente de celle choisie au titre de l’épreuve obligatoire. Seuls les points excédant 10 sont pris en compte pour le calcul de la moyenne générale en vue de l’obtention du diplôme et de l’attribution d’une mention
(***) Modification de la durée à partir de la session 2022 – Durée 2 h

Annexe II c

Définition des épreuves professionnelles

E2 — Analyse et résolution de situations professionnelles

U2 · coef. 4

Vise à apprécier l'aptitude du candidat à mobiliser ses connaissances et ses compétences en vue de l'analyse et de la résolution d'une ou plusieurs situation(s) professionnelle(s). Selon l'option choisie, l'épreuve évalue les acquis d'apprentissage liés au groupe de compétences 4A « Animer et gérer l'espace commercial » ou 4B « Prospecter et valoriser l'offre commerciale ».

Critères d'évaluation — option A

Respect des délais de passation des commandes au meilleur rapport coût/prestation ; réduction des ruptures, surstocks et démarque ; propositions argumentées de nouveaux fournisseurs ; adaptation de l'espace de vente ; information sur le lieu de vente ou le site marchand conforme, visible, compréhensible et utile ; cohérence des initiatives locales avec les objectifs, produits, cibles et attentes du client dans le respect des contraintes légales ; fiabilité de l'analyse des résultats commerciaux et financiers ; qualité des comptes rendus.

Critères d'évaluation — option B

Cohérence du choix de la cible avec le contexte ; prise en compte des moyens humains, financiers et matériels disponibles ; efficacité de la communication commerciale à distance et en face-à-face ; qualité du traitement des contacts ; réalisme des actions correctives proposées ; qualité du compte rendu professionnel ; valorisation de l'offre commerciale.

CCFUne situation d'évaluation écrite conçue à partir d'une ou plusieurs situation(s) professionnelle(s) caractéristique(s) de la profession, accompagnée de documents destinés à situer le contexte et nécessaires au traitement des différentes questions. La proposition de note est transmise au jury, qui peut formuler toute observation utile et arrête la note.

PonctuelÉpreuve écrite de 3 heures, conçue à partir d'une ou plusieurs situation(s) professionnelle(s), avec documents supports destinés à situer le contexte et à traiter les différentes questions.

E31 — Vente-conseil

U31 · coef. 3

Vise à apprécier les acquis d'apprentissage liés au groupe de compétences 1 « Conseiller et vendre », sur la base des critères d'évaluation de ce groupe.

Dossier support (ponctuel — obligatoire)

La liste des trois supports professionnels variés, relatifs à des situations réelles vécues ou observées en milieu professionnel ou à des situations simulées en formation, en lien avec le groupe de compétences 1. Ces supports sont apportés obligatoirement par le candidat le jour de la sous-épreuve ;
Les attestations de périodes de formation en milieu professionnel ou les certificats de travail.

CCFUne situation d'évaluation conduite à partir des travaux professionnels du candidat réalisés durant le cycle de formation, couvrant le groupe de compétences 1. La commission renseigne la grille nationale et propose une note sur 20 affectée du coefficient 3, non communiquée au candidat. Le dossier d'évaluation (grille + attestations de PFMP ou certificats de travail) est transmis au jury académique final, qui arrête la note.

PonctuelOral de 30 minutes maximum : 10 minutes maximum de présentation par le candidat de la situation relative au support sélectionné, sans être interrompu, puis entretien avec la commission. Évaluation sur 60 points ramenée à 20.

Si le dossier ne comporte pas les attestations de PFMP ou les certificats de travail (sauf dérogation ou positionnement), la mention « non valide » est prononcée et le diplôme ne peut être délivré. En l'absence de supports professionnels, le candidat ne peut pas être interrogé : la note zéro est attribuée. La commission est composée d'un professeur d'économie-gestion en charge des enseignements de la spécialité et d'un professionnel dont les activités relèvent des métiers du commerce et de la vente (à défaut, un autre professeur d'économie-gestion de la spécialité).

E32 — Suivi des ventes

U32 · coef. 2

Vise à apprécier les acquis d'apprentissage liés au groupe de compétences 2 « Suivre les ventes », sur la base des critères d'évaluation de ce groupe.

Dossier support (ponctuel — obligatoire)

La liste des trois supports professionnels variés, relatifs à des situations réelles vécues ou observées en milieu professionnel ou à des situations simulées en formation, en lien avec le groupe de compétences 2, apportés par le candidat le jour de la sous-épreuve ;
Les attestations de périodes de formation en milieu professionnel ou les certificats de travail.

CCFUne situation d'évaluation conduite à partir des travaux professionnels du candidat réalisés durant le cycle de formation, couvrant le groupe de compétences 2. La commission renseigne la grille nationale et propose une note sur 20 affectée du coefficient 2, non communiquée au candidat. Le dossier d'évaluation est transmis au jury académique final, qui arrête la note.

Mêmes règles de conformité du dossier que pour E31 : absence de justificatifs administratifs → mention « non valide » ; absence de supports professionnels → note zéro. Même composition de la commission.

E33 — Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client (FDRC)

U33 · coef. 3

Vise à évaluer les capacités du candidat à analyser la situation de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client de l'organisation, à proposer de nouvelles actions, à mettre en œuvre une action de FDRC et à en rendre compte. La sous-épreuve se rapporte au groupe de compétences 3.

Critères d'évaluation

Qualité du traitement des sollicitations clients ; pertinence des actions proposées ; cohérence du choix des outils de FDRC avec le contexte ; qualité de la contribution à l'action de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client ; opportunité de la proposition de ventes au rebond ; justesse de l'enrichissement et de l'actualisation du SIC ; pertinence de la mesure et de l'analyse des résultats ; intérêt des axes d'amélioration proposés ; qualité de la communication orale et écrite.

CCFDeux situations d'évaluation orales de 20 minutes maximum chacune.
Situation 1 — phase préparatoire : présentation numérique élaborée par le candidat, comportant une analyse de la situation FDRC de l'organisation et des propositions en vue de la réalisation de deux actions de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client : 1^re phase de présentation (10 min max), 2^nde phase d'entretien (10 min). À l'issue, la commission établit une « feuille de route » précisant l'action retenue.
Situation 2 — phase de mise en œuvre, après la dernière PFMP : 1^re phase de présentation de l'action mise en œuvre, 2^nde phase d'entretien (10 min). Note sur 20 affectée du coefficient 3, non communiquée au candidat ; le jury académique final arrête la note.

PonctuelOral de 40 minutes : 1^re phase de présentation par le candidat (15 min max) de la situation de FDRC de l'organisation et de l'action réalisée, puis 2^nde phase d'entretien (25 min) visant à approfondir la démarche opérationnelle et à vérifier les compétences et connaissances mobilisées. Le candidat arrive avec son propre matériel pour sa présentation numérique.

En cas d'incompatibilité du matériel ou d'absence de présentation numérique le jour de l'épreuve, la note zéro peut être attribuée. La commission est composée d'un professeur d'économie-gestion en charge des enseignements de la spécialité et d'un professionnel des métiers du commerce et de la vente (à défaut, un autre professeur d'économie-gestion de la spécialité).

E34 — Prévention-santé-environnement

U34 · coef. 1

Modalités fixées par l'arrêté du 13 avril 2010 modifié par l'arrêté du 9 juillet 2015 — épreuve écrite ponctuelle de 2 h ou CCF selon la voie de formation, en référence au programme de prévention-santé-environnement des classes préparatoires au baccalauréat professionnel.

E1, E4, E5, E6, E7 & facultatives — Épreuves générales

coef. 2 · 4 · 5 · 1 · 1

Économie-droit, mathématiques, langues vivantes, français / histoire-géographie-EMC, arts appliqués et EPS suivent les programmes et modalités d'évaluation nationaux en vigueur. Les candidats peuvent présenter une à deux unités facultatives parmi langue vivante, mobilité et EPS ; les épreuves facultatives de langue vivante se déroulent en oral de 20 minutes (dont 5 minutes de préparation).

Annexe III

Périodes de formation en milieu professionnel

La formation en milieu professionnel est une phase déterminante menant au diplôme. Les PFMP doivent permettre de développer les compétences des groupes communs aux deux options (G1 Conseiller et vendre, G2 Suivre les ventes, G3 Fidéliser la clientèle et développer la relation client) et celles du groupe propre à l'option (G4A Animer et gérer l'espace commercial ou G4B Prospecter et valoriser l'offre commerciale).

Durée — 22 semaines, incluant la durée nécessaire à la validation du diplôme intermédiaire, réparties sur les trois années du cycle de formation et fractionnées en six périodes au maximum. Proposition de planification : 2 périodes de trois semaines en seconde (si possible une en option A et une en option B), 2 périodes en première, 2 périodes en terminale.

Organisation — Les PFMP font obligatoirement l'objet d'une convention entre l'établissement et l'entreprise d'accueil (circulaire n° 2016-053 du 29 mars 2016). La recherche, le choix des lieux d'accueil et le suivi relèvent de l'équipe pédagogique, coordonnée par le DDFPT. À l'issue de chaque période, une attestation précise la période, la structure, les activités et le nombre de semaines effectuées.

Cas particuliers

Apprentissage : la formation fait l'objet d'un contrat conclu entre l'apprenti et son employeur conformément au code du travail
Formation continue (première formation ou reconversion) : durée de 22 semaines ; en perfectionnement, la PFMP est remplacée par des certificats de travail (six mois à temps plein au cours de l'année précédant l'examen, ou un an à temps partiel au cours des deux années précédentes)
Candidats au titre de trois années d'expérience professionnelle : production des certificats de travail à l'inscription
Positionnement : durée minimale de 10 semaines (voie scolaire) ou 8 semaines (formation continue) ; 16 semaines en cas de réorientation (autre secteur, seconde générale ou technologique)