Bac Pro Métiers de l'Accueil — Référentiels & Examen

Référentiel des activités professionnelles

Le titulaire du diplôme est l'interface entre l'organisation et le public accueilli. Il exerce son activité en présentiel et/ou à distance, dans un environnement fixe ou en itinérance, en tant que personnel de l'organisation ou personnel mis à disposition par un prestataire. Confronté à une grande diversité de situations plus ou moins complexes, il mène couramment plusieurs tâches simultanément, dans le respect de procédures et de chartes, tout en étant amené à prendre des initiatives. Son activité s'organise autour de trois activités.

Activité 1

Accueil multicanal (Information, orientation et conseil)

Le titulaire du diplôme est l'interface entre l'organisation et le public accueilli. Il exerce son activité en présentiel et/ou à distance, dans un environnement fixe ou en itinérance. Il contribue directement à la qualité de service de l'organisation en tant que premier interlocuteur de ce public. Il est confronté à une grande diversité de situations plus ou moins complexes et mène couramment plusieurs tâches simultanément. Il doit respecter des procédures et des chartes, tout en étant amené à prendre des initiatives et des responsabilités. Il peut agir en tant que personnel de l'organisation ou en tant que personnel mis à disposition par un prestataire.

Tâches	Contexte professionnel
Identification, caractérisation du public accueilli Analyse, étude de la demande Traitement de la demande : information, orientation/réorientation, aide/conseil/accompagnement Gestion des flux Gestion de conflit Gestion simultanée des activités	Bases de données, annuaire interne, organigramme Chartes et procédures d'accueil Outils de communication Logiciels et applications informatiques Lecteurs optiques et magnétiques Bornes interactives et automates	Le personnel d'accueil peut être en relation avec l'ensemble des services de l'organisation et tout autre service externe. Il travaille en étroite collaboration avec l'équipe de l'accueil et avec les personnes chargées de la sécurité.

Tâches

Contexte professionnel

Ressources

Relations

Identification, caractérisation du public accueilli
Analyse, étude de la demande
Traitement de la demande : information, orientation/réorientation, aide/conseil/accompagnement
Gestion des flux
Gestion de conflit
Gestion simultanée des activités

Bases de données, annuaire interne, organigramme
Chartes et procédures d'accueil
Outils de communication
Logiciels et applications informatiques
Lecteurs optiques et magnétiques
Bornes interactives et automates

Le personnel d'accueil peut être en relation avec l'ensemble des services de l'organisation et tout autre service externe.

Il travaille en étroite collaboration avec l'équipe de l'accueil et avec les personnes chargées de la sécurité.

Résultats attendus

Répondre aux demandes des personnes accueillies et leur donner satisfaction
Optimiser la gestion des flux
Maintenir une qualité de service en adéquation avec l'image de marque de l'organisation
Assurer la continuité du service

Activité 2

Interface à des fins organisationnelles

Le titulaire du diplôme exerce son activité à l'interne avec les services de l'organisation et à l'externe avec différents partenaires et prestataires de services. Il applique les procédures et prend les initiatives qui lui semblent nécessaires. Afin d'assurer un accueil de qualité, il gère l'information utile au service. Il est mobilisé ponctuellement dans la mise en œuvre de projet.

Tâches	Contexte professionnel
Tâches	Ressources	Relations
Recherche et exploitation de l'information Enrichissement et actualisation de la base d'information Organisation, classement et hiérarchisation de l'information Compte rendu d'activité : report, transmission et passation Gestion de prestations internes et externes Contribution à la mise en œuvre de projet	Outils numériques de gestion Outils collaboratifs de gestion Annuaire, organigramme Plannings de réservation de salles, de prêt de matériel Outils de communication Bases de données	Le personnel d'accueil est en relation avec tous les services de l'organisation, les différents partenaires et les prestataires de service extérieurs.

Résultats attendus

Disposer d'une base de données actualisée
Traiter et transmettre une information utile et fiable
Contribuer à la qualité des prestations internes et externes
Participer efficacement à la mise en œuvre de projet
Remonter des informations en temps voulu

Activité 3

Interface dans la relation commerciale

Le titulaire du diplôme participe aux actions qui visent à construire une relation commerciale stable et pérenne, en proposant une offre adaptée. Il interagit pour fidéliser le public. Il participe aux différentes actions pour mesurer et améliorer la satisfaction et la fidélisation. Il doit être attentif aux évolutions de l'environnement et à la politique de la concurrence.

Tâches	Contexte professionnel
Contribution au développement de la relation commerciale Co-construction d'une offre adaptée Exploitation et enrichissement des données commerciales Contribution à la satisfaction et à la fidélisation du public Gestion des réclamations	Documentation Documents commerciaux Argumentaire téléphonique Terminal de paiement électronique Bases de données, annuaire interne, organigramme Procédures Résultats des mesures de satisfaction Outils de communication Logiciels et applications informatiques Bornes interactives et automates	Il est en relation permanente avec les personnes internes et externes de l'organisation. Il est en contact régulier avec le public et peut recourir au personnel interne pour répondre aux demandes.

Tâches

Contexte professionnel

Ressources

Relations

Contribution au développement de la relation commerciale
Co-construction d'une offre adaptée
Exploitation et enrichissement des données commerciales
Contribution à la satisfaction et à la fidélisation du public
Gestion des réclamations

Documentation
Documents commerciaux
Argumentaire téléphonique
Terminal de paiement électronique
Bases de données, annuaire interne, organigramme
Procédures
Résultats des mesures de satisfaction
Outils de communication
Logiciels et applications informatiques
Bornes interactives et automates

Il est en relation permanente avec les personnes internes et externes de l'organisation.

Il est en contact régulier avec le public et peut recourir au personnel interne pour répondre aux demandes.

Résultats attendus

Proposer une offre adaptée
Pérenniser la relation commerciale
Apporter une réponse adaptée aux situations d'insatisfaction

Référentiel de compétences

À chaque bloc de compétences correspond une activité. Chaque compétence détaille les compétences attendues, leurs critères d'évaluation, ainsi que les savoirs associés et leurs limites de savoirs.

Bloc de compétences 1 · ↔ Activité 1 · Unité U31 / E31

Gérer l'accueil multicanal à des fins d'information, d'orientation et de conseil

Le titulaire du baccalauréat professionnel « Métiers de l'accueil » informe, oriente et conseille le public dans un environnement multicanal. Au quotidien, il gère simultanément une multiplicité d'activités. Il organise et priorise son travail selon les aléas, l'imprévu, le niveau de complexité de la demande du public. Il agit dans un cadre défini par l'organisation et en coordination avec l'équipe.

Compétence 1.1

Gérer simultanément les activités

Compétences détaillées	Critères d'évaluation
Recenser et prioriser les activités Organiser ses activités en coordination avec l'équipe Repérer et gérer les aléas	Les activités et les priorités sont repérées La collaboration et l'organisation permettent fluidité et efficacité dans la réalisation des activités

Savoirs associés & limites de savoirs

Savoirs associés	Limites de savoirs
La relation de service La communication interpersonnelle La démarche qualité Les chartes et procédures d'accueil	L'articulation des composantes de la relation de service Les enjeux et la mise en œuvre de la démarche qualité Objectifs et usages des chartes et procédures d'accueil La distinction entre démarche qualité, charte et procédure
La gestion du temps et ses outils	La gestion du temps : urgence, priorité, imprévu, anticipation, échéance, délai, conséquences d'une mauvaise gestion Les principaux outils de planification et les méthodes organisationnelles Le partage de l'information

Compétence 1.2

Prendre contact avec le public

Compétences détaillées	Critères d'évaluation
Identifier le public et repérer ses caractéristiques Recevoir le visiteur	Les caractéristiques du public sont repérées et permettent de situer le visiteur Les salutations sont adaptées

Savoirs associés & limites de savoirs

Savoirs associés	Limites de savoirs
Les acteurs internes et externes de l'organisation	Les caractéristiques du public accueilli
L'accueil multicanal	La prise de contact en face à face, à distance

Compétence 1.3

Identifier la demande

Compétences détaillées	Critères d'évaluation
Appréhender la demande du public Apprécier la complexité de la demande Interagir pour préciser la demande	Le niveau de complexité de la demande est repéré L'écoute, le questionnement, les échanges, les reformulations avec le visiteur sont efficaces Les besoins sont cernés et la demande est clairement identifiée

Savoirs associés & limites de savoirs

Savoirs associés	Limites de savoirs
La découverte des besoins	Les méthodes de découverte des besoins selon le degré de complexité de la demande, dont : questionnement, échanges, écoute active, prise de notes, reformulation
Les règles de confidentialité et d'éthique	Règles formelles et informelles de confidentialité et d'éthique

Compétence 1.4

Traiter la demande

Compétences détaillées	Critères d'évaluation
Identifier et mobiliser les ressources utiles Apporter une réponse adaptée Construire une réponse personnalisée en termes d'orientation, d'information, de conseils et d'accompagnement	Les règles de confidentialité et d'éthique sont respectées Des informations, des outils et des relais professionnels, internes ou externes, sont mobilisés à bon escient Les échanges permettent de co-construire une réponse claire et satisfaisante qui intègre les procédures La réponse est adaptée à la demande

Savoirs associés & limites de savoirs

Savoirs associés	Limites de savoirs
Les ressources internes et externes de l'organisation	Les sources d'information interne et externe et leurs caractéristiques Les moteurs de recherche, annuaires, intranet, extranet, internet, portail Les différents acteurs internes (hiérarchiques et non-hiérarchiques) et externes

Compétence 1.5

Gérer les flux

Compétences détaillées	Critères d'évaluation
Identifier les paramètres générant du flux Mesurer l'impact du flux sur l'attente Repérer les signes de tensions générées par l'attente Accompagner l'attente du public Hiérarchiser les activités pour organiser l'attente	Les indicateurs de mesure sont pertinents et adaptés à l'ampleur du flux Les signaux d'alerte sont repérés et pris en compte Des actions efficaces sont menées pour accompagner l'attente, notamment en collaboration avec d'autres personnels, et en particulier avec le personnel de sécurité Une organisation efficace permet d'optimiser le temps d'attente

Savoirs associés & limites de savoirs

Savoirs associés	Limites de savoirs
La gestion du flux	Les dimensions spatio-temporelles de la gestion du flux : files d'attente, espaces d'attente, variations journalières, hebdomadaires et saisonnières, aléas Les outils et méthodes de gestion de l'attente

Compétence 1.6

Gérer les conflits

Compétences détaillées	Critères d'évaluation
Repérer les signes de tension susceptibles de déboucher sur un conflit Interagir pour désamorcer la tension, le conflit Mettre en œuvre les solutions pour résoudre le conflit	Les signes de tensions sont repérés Les interactions permettent d'apaiser les éventuelles tensions Des solutions adaptées à la résolution de conflits sont mises en œuvre

Savoirs associés & limites de savoirs

Savoirs associés	Limites de savoirs
Les sources et les types de conflits	L'origine des conflits : l'organisation et/ou l'individu
Les facteurs de stress et le contrôle de soi	La distance professionnelle Les postures Les interactions
La gestion des conflits	La prévention des situations difficiles La médiation La négociation Le recours hiérarchique et non-hiérarchique

Bloc de compétences 2 · ↔ Activité 2 · Unité U32 / E32

Gérer l'information et des prestations à des fins organisationnelles

Le titulaire du baccalauréat professionnel « Métiers de l'accueil » exerce son activité dans un environnement numérique qu'il exploite et enrichit. Il est amené à diffuser et partager les informations utiles à l'organisation ou à ses partenaires. Il véhicule une image positive de l'organisation en assurant la qualité des prestations internes ou externes inhérentes à l'accueil et en contribuant à la réalisation performante de projets.

Compétence 2.1

Gérer l'information

Compétences détaillées	Critères d'évaluation
Repérer les sources d'information Contrôler l'information Actualiser une base de données Sélectionner l'information utile au service Mutualiser l'information nécessaire à la continuité du service Rendre compte de l'activité	Les informations recueillies sont pertinentes, fiables et utiles à l'organisation Le système d'information est utilisé de manière efficace Le compte rendu d'activités permet la continuité du service et le suivi de l'activité

Savoirs associés & limites de savoirs

Savoirs associés	Limites de savoirs
L'intelligence collective La communication professionnelle orale et écrite	Les enjeux, principes et outils de l'intelligence collective Les codes et les usages de la communication orale et écrite dans l'organisation La communication formelle et informelle
Les méthodes et outils de recherche d'information	Les sources d'information interne et externe et leurs caractéristiques Les moteurs de recherche, annuaire, intranet, extranet, internet, portail
La qualité de l'information	Les critères de qualité de l'information
Le système d'information	Le rôle d'un système d'information : aide à la communication, à la gestion de l'information (accès, stockage, sécurisation, circulation), à la décision
Le traitement, la formalisation et la diffusion de l'information	Les espaces numériques de travail et de stockage, les plateformes collaboratives et contributives
Le compte rendu d'activités	Le compte rendu oral Le compte rendu écrit à l'aide de supports types

Compétence 2.2

Gérer des prestations internes et externes

Compétences détaillées	Critères d'évaluation
Identifier les prestations inhérentes aux activités d'accueil Formaliser une demande et/ou une offre de prestations Assurer le suivi d'une prestation Mesurer la qualité des prestations et proposer d'éventuelles améliorations	Les besoins en prestations sont identifiés et la réponse est adaptée La qualité de la prestation est évaluée et fait l'objet, le cas échéant, de mesures correctives

Savoirs associés & limites de savoirs

Savoirs associés	Limites de savoirs
Les prestations internes	Les réseaux de prestataires internes et externes
Les prestations externes	La gestion du courrier, des colis, des agendas, des plannings La gestion de la réservation de salles, de matériels Les services aux visiteurs et aux membres de l'organisation Le processus « achat » : étapes, documents commerciaux associés, documents-type internes Les outils de mesure de la qualité d'une prestation : enquêtes, veille sur les médias sociaux, forums, blogs…

Compétence 2.3

Contribuer à la mise en œuvre de projet lié à l'accueil

Compétences détaillées	Critères d'évaluation
Appréhender les enjeux du projet Participer à la réalisation et à la coordination du projet Analyser la qualité de la contribution et transmettre les résultats au porteur du projet	L'action menée répond de manière efficace aux enjeux du projet La coordination entre les acteurs garantit une action performante Les points forts et les points d'amélioration sont repérés et communiqués formellement

Savoirs associés & limites de savoirs

Savoirs associés	Limites de savoirs
La démarche de projet	Les enjeux du projet : image de l'organisation, enjeux humains, matériels et financiers Les types de projet : l'événementiel, la démarche qualité liée à l'accueil, l'organisation de l'espace d'accueil, l'amélioration de l'accueil Le projet : cahier des charges, étapes, acteurs, budget L'organisation du projet : échéancier, agenda, tableau de répartition des tâches, liste de contrôle, formalités administratives Les outils de suivi et de gestion de projet : logiciels/applications de gestion de projet, tableau de bord, rapport d'étape, relevé de conclusions, de réunion, le bilan de fin de projet Les communications inhérentes au projet Le travail collaboratif : données partagées, agendas partagés, web-conférence, plateforme collaborative Les outils d'échange : courriel, téléphone, lettre, visio, médias sociaux

Savoirs associés

Limites de savoirs

La démarche de projet

Les enjeux du projet : image de l'organisation, enjeux humains, matériels et financiers
Les types de projet : l'événementiel, la démarche qualité liée à l'accueil, l'organisation de l'espace d'accueil, l'amélioration de l'accueil
Le projet : cahier des charges, étapes, acteurs, budget
L'organisation du projet : échéancier, agenda, tableau de répartition des tâches, liste de contrôle, formalités administratives
Les outils de suivi et de gestion de projet : logiciels/applications de gestion de projet, tableau de bord, rapport d'étape, relevé de conclusions, de réunion, le bilan de fin de projet
Les communications inhérentes au projet
Le travail collaboratif : données partagées, agendas partagés, web-conférence, plateforme collaborative
Les outils d'échange : courriel, téléphone, lettre, visio, médias sociaux

Bloc de compétences 3 · ↔ Activité 3 · Unité U2 / E2

Gérer la relation commerciale

Le titulaire du baccalauréat professionnel « Métiers de l'accueil » contribue à instaurer une relation pérenne avec les clients et/ou les usagers par sa connaissance du public et de l'offre de l'organisation sur le marché. À partir des informations collectées, il enrichit le système d'information et construit une offre personnalisée et adaptée au besoin pour satisfaire le public.

Compétence 3.1

Contribuer au développement de la relation commerciale

Compétences détaillées	Critères d'évaluation
Identifier les supports utiles à la relation commerciale Repérer les caractéristiques du public Appréhender l'offre de l'organisation Situer l'offre de l'organisation sur son marché Contribuer à l'amélioration de la connaissance du public	Les supports adéquats sont repérés Les caractéristiques des produits et services sont connues Les évolutions technologiques, environnementales, économiques et sociologiques du marché sont repérées Le positionnement de l'organisation sur le marché est identifié Le système d'information est enrichi

Savoirs associés & limites de savoirs

Savoirs associés	Limites de savoirs
La relation client et la relation usager La personnalisation de l'offre	Les enjeux, démarche et outils de la relation client et de la relation usager
Les supports de la relation commerciale	La documentation commerciale, les bornes interactives, les automates, les outils tactiles, les logiciels et applications dédiés à la relation commerciale
La segmentation du public	Les critères de segmentation
Le positionnement de l'organisation sur le marché	Les différents produits et services proposés par l'organisation, par la concurrence Les différents canaux et supports utilisés avant la finalisation de l'acte d'achat

Compétence 3.2

Satisfaire et fidéliser le public

Compétences détaillées	Critères d'évaluation
Co-construire avec le public la solution adaptée à ses besoins Finaliser la relation commerciale Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation Collecter et identifier les motifs de satisfaction et d'insatisfaction Mesurer l'efficacité des actions de fidélisation	Le questionnement, les échanges, les reformulations permettent d'identifier clairement le besoin Les échanges et la coopération avec le public permettent de proposer une offre, une solution adaptée La relation commerciale est concrétisée Les motifs de satisfaction et d'insatisfaction sont recensés et mis en évidence Les actions de fidélisation sont pertinentes et leur suivi permet la pérennisation de la relation

Compétences détaillées

Critères d'évaluation

Co-construire avec le public la solution adaptée à ses besoins
Finaliser la relation commerciale
Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation
Collecter et identifier les motifs de satisfaction et d'insatisfaction
Mesurer l'efficacité des actions de fidélisation

Le questionnement, les échanges, les reformulations permettent d'identifier clairement le besoin
Les échanges et la coopération avec le public permettent de proposer une offre, une solution adaptée
La relation commerciale est concrétisée
Les motifs de satisfaction et d'insatisfaction sont recensés et mis en évidence
Les actions de fidélisation sont pertinentes et leur suivi permet la pérennisation de la relation

Savoirs associés & limites de savoirs

Savoirs associés	Limites de savoirs
La recherche de la solution adaptée au client/usager	Ensemble des ressentis client / usager avant, pendant et après l'acte d'achat ou de délivrance du service
Le parcours client, le parcours usager L'expérience client, l'expérience usager	Les éléments qualitatifs et quantitatifs du positionnement de l'organisation sur le marché
Les outils de collecte et d'analyse des motifs de satisfaction et d'insatisfaction	Les outils de collecte et d'analyse de motifs de satisfaction et d'insatisfaction : enquêtes, les médias sociaux, logiciels/applications d'aide à l'analyse
La fidélisation	Les enjeux de la fidélisation

Compétence 3.3

Gérer les réclamations

Compétences détaillées	Critères d'évaluation
Recueillir les réclamations Interagir pour comprendre les motifs de réclamation Apporter une réponse à la réclamation et/ou au mécontentement Rendre compte des situations rencontrées	L'écoute et les échanges permettent de comprendre les réclamations Les motifs sont clairement identifiés Une solution adaptée clairement expliquée permet d'apporter une réponse pertinente La transmission des situations rencontrées est effectuée

Savoirs associés & limites de savoirs

Savoirs associés	Limites de savoirs
Le traitement des réclamations	Les modalités de collecte et de traitement des réclamations : orales, écrites, en présentiel et à distance Les procédures de traitement des réclamations Le compte rendu oral, écrit, hiérarchique et non-hiérarchique des situations rencontrées

Épreuves d'examen

Le diplôme comprend 12 unités constitutives obligatoires — auxquelles peuvent s'ajouter jusqu'à 2 unités facultatives (UF1/UF2) — réparties en épreuves générales et professionnelles, évaluées par contrôle en cours de formation (CCF) ou en ponctuel selon la voie de formation.

Annexe II a

Unités constitutives du diplôme

12 unités obligatoires, auxquelles peuvent s'ajouter jusqu'à 2 unités facultatives.

U11

Économie – droit

U12

Mathématiques

Analyse de situations liées à la relation commerciale

U31

Gérer l'accueil multicanal

U32

Gérer l'information et des prestations

U33

Prévention-santé-environnement

U41

Langue vivante 1

U42

Langue vivante 2

U51

Français

U52

Histoire-géo & EMC

Arts appliqués & cultures artistiques

Éducation physique et sportive

UF1 / UF2

Unités facultatives

Annexe II b

Règlement d'examen — Candidat sous statut scolaire (public/privé sous contrat)

Épreuve	Unité	Coef.	Mode	Durée
E1 — Épreuve scientifique et technique		2
E11 Économie-droit	U11	1	Ponctuel écrit	2 h
E12 Mathématiques	U12	1	CCF	—
E2 — Analyse de situations professionnelles liées à la relation commerciale	U2	4	Ponctuel écrit	3 h
E3 — Pratiques professionnelles liées à l'accueil		9
E31 Gérer l'accueil multicanal	U31	4	CCF	—
E32 Gérer l'information et des prestations à des fins organisationnelles	U32	4	CCF	—
E33 Prévention-santé-environnement	U33	1	Ponctuel écrit	2 h
E4 — Épreuve de langues vivantes		4
E41 Langue vivante 1	U41	2	CCF	—
E42 Langue vivante 2	U42	2	CCF	—
E5 — Français, histoire-géographie et EMC		5
E51 Français	U51	2,5	Ponctuel écrit	3 h
E52 Histoire-géo et EMC	U52	2,5	Ponctuel écrit	2 h 30
E6 — Arts appliqués et cultures artistiques	U6	1	CCF	—
E7 — Éducation physique et sportive	U7	1	CCF	—
Épreuves facultatives	UF1 / UF2	—	Ponctuel oral	20 min⁽²⁾

(2) Dont 5 minutes de préparation
Seuls les points excédant 10 sur les épreuves facultatives comptent pour la moyenne générale. Les modalités (CCF / ponctuel) diffèrent selon la voie de formation (scolaire, apprentissage, formation continue).

Annexe II b

Règlement d'examen — Candidat hors statut scolaire

Candidat de la voie scolaire dans un établissement privé hors contrat ; Apprenti dans un CFA ou une section d'apprentissage non habilité ; Formation professionnelle continue dans un établissement privé ; Candidat justifiant de 3 années d'activité professionnelle ; Enseignement à distance

Épreuve	Unité	Coef.	Mode	Durée
E1 — Épreuve scientifique et technique		2
E11 Économie-droit	U11	1	Ponctuel écrit	2 h
E12 Mathématiques	U12	1	Ponctuel écrit et pratique	1 h
E2 — Analyse de situations professionnelles liées à la relation commerciale	U2	4	Ponctuel écrit	3 h
E3 — Pratiques professionnelles liées à l'accueil		9
E31 Gérer l'accueil multicanal	U31	4	Ponctuel oral	1 h⁽¹⁾
E32 Gérer l'information et des prestations à des fins organisationnelles	U32	4	Ponctuel oral	30 min
E33 Prévention-santé-environnement	U33	1	Ponctuel écrit	2 h
E4 — Épreuve de langues vivantes		4
E41 Langue vivante 1	U41	2	Ponctuel oral	20 min⁽²⁾
E42 Langue vivante 2	U42	2	Ponctuel oral	20 min⁽²⁾
E5 — Français, histoire-géographie et EMC		5
E51 Français	U51	2,5	Ponctuel écrit	3 h
E52 Histoire-géo et EMC	U52	2,5	Ponctuel écrit	2 h 30
E6 — Arts appliqués et cultures artistiques	U6	1	Ponctuel écrit	1 h 30
E7 — Éducation physique et sportive	U7	1	Pratique	-
Épreuves facultatives	UF1 / UF2	—	Ponctuel oral	20 min⁽²⁾

(1) Dont 20 minutes de préparation (2) Dont 5 minutes de préparation
Seuls les points excédant 10 sur les épreuves facultatives comptent pour la moyenne générale. Les modalités (CCF / ponctuel) diffèrent selon la voie de formation (scolaire, apprentissage, formation continue).

Annexe II c

Définition des épreuves professionnelles

E2 — Analyse de situations professionnelles liées à la relation commerciale

U2 · coef. 4

Évalue l'aptitude du candidat à analyser une situation professionnelle relative à la relation commerciale dans les organisations et à proposer une solution à la problématique professionnelle, ou à répondre à des questions relatives à une ou plusieurs situation(s) professionnelle(s). Porte sur les compétences et savoirs associés du bloc de compétences 3, Gérer la relation commerciale.

Critères d'évaluation

L'évaluation, ponctuelle ou en CCF, se fonde sur les critères du référentiel de certification du bloc de compétences 3 : les supports adéquats sont repérés ; les caractéristiques des produits et services sont repérées et valorisées ; les échanges et la coopération avec le client permettent de proposer une offre adaptée ; la relation commerciale est concrétisée ; les actions de fidélisation sont pertinentes ; les motifs de réclamation sont clairement identifiés et la transmission des situations rencontrées est effectuée.

CCFDeux situations d'évaluation professionnelle(s) liée(s) à la relation commerciale. Chacune donne lieu à une production écrite, appuyée sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires au traitement des différentes questions. Les documents sont mis à disposition du jury.

PonctuelÉpreuve écrite d'une durée de 3 heures, portant sur une problématique professionnelle et/ou le traitement de différentes questions.

E31 — Gérer l'accueil multicanal

U31 · coef. 4

Évalue les acquis d'apprentissage liés au bloc de compétences 1 « Gérer l'accueil multicanal à des fins d'information, d'orientation et de conseil », sur la base des critères d'évaluation de ce bloc.

Dossier support (obligatoire)

4 fiches de situation retranscrivant des situations professionnelles variées, vécues ou observées en milieu professionnel ou simulées en formation, en lien avec le bloc de compétences 1 ; chaque compétence du bloc doit être couverte (une fiche pouvant en couvrir plusieurs) ;
Les attestations de périodes de formation en milieu professionnel (PFMP) ou certificats de travail.

CCFContrôle en cours de formation conduit à partir des travaux professionnels du candidat réalisés durant le cycle de formation. Une commission (professeur ou formateur, et si possible un professionnel) propose une note sur 20 via la grille nationale, non communiquée au candidat ; le jury académique arrête la note définitive après examen du dossier.

PonctuelOral de 60 min au total (20 min de préparation, pendant laquelle la commission sélectionne 2 des 4 fiches, puis 40 min d'entretien) : 10 min max de présentation par le candidat sans interruption, 10 min max d'échanges sur les 2 fiches sélectionnées, puis 20 min d'entretien à partir de la prestation et des supports.

Le dossier ne fait l'objet d'aucune notation spécifique. En l'absence de dossier et/ou de fiches de situation le jour de l'épreuve, le candidat ne peut pas être interrogé et la note zéro est attribuée. En l'absence des attestations de PFMP, la mention « non valide » est prononcée et le diplôme ne peut être délivré.

E32 — Gérer l'information et des prestations à des fins organisationnelles

U32 · coef. 4

Évalue les acquis d'apprentissage liés au bloc de compétences 2 « Gérer l'information et des prestations à des fins organisationnelles », sur la base des critères d'évaluation de ce bloc.

Dossier support (obligatoire)

3 fiches de situation, apportées obligatoirement par le candidat, concernant la gestion de l'information, la gestion de prestations internes et externes, et la contribution à la mise en œuvre de projet (une fiche pouvant couvrir plusieurs champs de compétences) ;
Les attestations de PFMP ou certificats de travail.

CCFContrôle en cours de formation conduit à partir des travaux professionnels du candidat. Une commission propose une note sur 20 via la grille nationale, non communiquée au candidat ; le jury académique arrête la note après examen du dossier.

PonctuelOral de 30 min : 10 min max de présentation par le candidat des situations, sans interruption, puis un entretien au cours duquel la commission questionne le candidat sur les compétences du bloc 2.

Le dossier ne fait l'objet d'aucune notation spécifique. En l'absence de dossier et/ou de fiches de situation le jour de l'épreuve, la note zéro est attribuée. En l'absence des attestations de PFMP, la mention « non valide » est prononcée et le diplôme ne peut être délivré.

E33 — Prévention-santé-environnement

U33 · coef. 1

Modalités fixées par l'arrêté du 13 avril 2010 modifié — épreuve écrite ponctuelle (2 h) ou CCF selon la voie de formation.

E1, E4, E5, E6, E7 & facultatives — Épreuves générales

coef. 2 · 4 · 5 · 1 · 1

Économie-droit, mathématiques, langues vivantes, français / histoire-géographie-EMC, arts appliqués et EPS suivent les programmes et modalités d'évaluation nationaux en vigueur (arrêtés du 8 avril 2010 et du 13 avril 2010 modifiés). Les candidats peuvent présenter une à deux unités facultatives parmi langue vivante et mobilité (l'unité facultative de mobilité valide des acquis obtenus lors d'une période de formation dans un État membre de l'UE, de l'EEE ou de l'AELE). Seuls les points excédant 10 sur les épreuves facultatives sont pris en compte pour la moyenne générale.