Baccalauréat professionnel · MA

Métiers de l'Accueil

Référentiel des activités professionnelles

Le titulaire du diplôme est l'interface entre l'organisation et le public accueilli. Il exerce son activité en présentiel et/ou à distance, dans un environnement fixe ou en itinérance, en tant que personnel de l'organisation ou personnel mis à disposition par un prestataire. Confronté à une grande diversité de situations plus ou moins complexes, il mène couramment plusieurs tâches simultanément, dans le respect de procédures et de chartes, tout en étant amené à prendre des initiatives. Son activité s'organise autour de trois activités.

Le titulaire du diplôme est l'interface entre l'organisation et le public accueilli. Il exerce son activité en présentiel et/ou à distance, dans un environnement fixe ou en itinérance. Il contribue directement à la qualité de service de l'organisation en tant que premier interlocuteur de ce public. Il est confronté à une grande diversité de situations plus ou moins complexes et mène couramment plusieurs tâches simultanément. Il doit respecter des procédures et des chartes, tout en étant amené à prendre des initiatives et des responsabilités. Il peut agir en tant que personnel de l'organisation ou en tant que personnel mis à disposition par un prestataire.

Tâches

  • Identification, caractérisation du public accueilli
  • Analyse, étude de la demande
  • Traitement de la demande : information, orientation/réorientation, aide/conseil/accompagnement
  • Gestion des flux
  • Gestion de conflit
  • Gestion simultanée des activités
Conditions d'exercice
Moyens & ressources — Bases de données, annuaire interne, organigramme ; chartes et procédures d'accueil ; outils de communication ; système d'information ; logiciels et applications informatiques ; lecteurs optiques et magnétiques ; bornes interactives et automates.
Liaisons fonctionnelles — En tant qu'interface, le personnel d'accueil peut être en relation avec l'ensemble des services de l'organisation et tout autre service externe. Il travaille en étroite collaboration avec l'équipe de l'accueil et avec les personnes chargées de la sécurité.
Résultats attendus
  • Répondre aux demandes des personnes accueillies et leur donner satisfaction
  • Optimiser la gestion des flux
  • Maintenir une qualité de service en adéquation avec l'image de marque de l'organisation
  • Assurer la continuité du service

Le titulaire du diplôme exerce son activité à l'interne avec les services de l'organisation et à l'externe avec différents partenaires et prestataires de services. Il applique les procédures et prend les initiatives qui lui semblent nécessaires. Afin d'assurer un accueil de qualité, il gère l'information utile au service. Il est mobilisé ponctuellement dans la mise en œuvre de projet.

Tâches

  • Recherche et exploitation de l'information
  • Enrichissement et actualisation de la base d'information
  • Organisation, classement et hiérarchisation de l'information
  • Compte rendu d'activité : report de l'activité, transmission et passation
  • Gestion de prestations internes et externes
  • Contribution à la mise en œuvre de projet
Conditions d'exercice
Moyens & ressources — Outils numériques de gestion de l'information ; outils collaboratifs de gestion de l'information ; annuaire, organigramme ; plannings de réservation de salles, de prêt de matériel… ; outils de communication ; bases de données.
Liaisons fonctionnelles — Le personnel d'accueil est en relation avec tous les services de l'organisation, les différents partenaires et les prestataires de service extérieurs.
Résultats attendus
  • Disposer d'une base de données actualisée
  • Traiter et transmettre une information utile et fiable
  • Contribuer à la qualité des prestations internes et externes
  • Participer efficacement à la mise en œuvre de projet
  • Remonter des informations en temps voulu

Le titulaire du diplôme participe aux actions qui visent à construire une relation commerciale stable et pérenne, en proposant une offre adaptée. Il interagit pour fidéliser le public. Il participe aux différentes actions pour mesurer et améliorer la satisfaction et la fidélisation. Il doit être attentif aux évolutions de l'environnement et à la politique de la concurrence.

Tâches

  • Contribution au développement de la relation commerciale
  • Co-construction d'une offre adaptée
  • Exploitation et enrichissement des données commerciales
  • Contribution à la satisfaction et à la fidélisation du public
  • Gestion des réclamations
Conditions d'exercice
Moyens & ressources — Documentation ; documents commerciaux ; argumentaires et plans d'appel téléphonique ; terminal de paiement électronique ; bases de données, annuaire interne, organigramme ; procédures ; résultats des mesures de satisfaction ; outils de communication ; logiciels et applications informatiques ; bornes interactives et automates.
Liaisons fonctionnelles — Il est en relation permanente avec les personnes internes et externes de l'organisation. Il est en contact régulier avec le public de l'organisation et peut recourir au personnel interne pour répondre aux demandes.
Résultats attendus
  • Proposer une offre adaptée
  • Pérenniser la relation commerciale
  • Apporter une réponse adaptée aux situations d'insatisfaction

Référentiel de compétences

À chaque activité correspond un bloc de compétences. Chaque bloc détaille les compétences attendues, les savoirs associés mobilisés, ainsi que les critères d'évaluation retenus.

Le titulaire du baccalauréat professionnel « Métiers de l'accueil » informe, oriente et conseille le public dans un environnement multicanal. Au quotidien, il gère simultanément une multiplicité d'activités. Il organise et priorise son travail selon les aléas, l'imprévu, le niveau de complexité de la demande du public. Il agit dans un cadre défini par l'organisation et en coordination avec l'équipe.

Compétences Compétences détaillées Critères d'évaluation
1.1 Gérer simultanément les activités
  • Recenser et prioriser les activités
  • Organiser ses activités en coordination avec l'équipe
  • Repérer et gérer les aléas
 Les activités et les priorités sont repérées. La collaboration et l'organisation permettent fluidité et efficacité dans la réalisation des activités.
1.2 Prendre contact avec le public
  • Identifier le public et repérer ses caractéristiques
  • Recevoir le visiteur
 Les caractéristiques du public sont repérées et permettent de situer le visiteur. Les salutations sont adaptées.
1.3 Identifier la demande
  • Appréhender la demande du public
  • Apprécier la complexité de la demande
  • Interagir pour préciser la demande
 Le niveau de complexité de la demande est repéré. L'écoute, le questionnement, les échanges, les reformulations avec le visiteur sont efficaces. Les besoins sont cernés et la demande est clairement identifiée.
1.4 Traiter la demande
  • Identifier et mobiliser les ressources utiles
  • Apporter une réponse adaptée
  • Construire une réponse personnalisée en termes de conseils et d'accompagnement
 Les règles de confidentialité et d'éthique sont respectées. Des informations, des outils et des relais professionnels, internes ou externes, sont mobilisés à bon escient. Les échanges permettent de co-construire une réponse claire et satisfaisante qui intègre les procédures. La réponse est adaptée à la demande.
1.5 Gérer les flux
  • Identifier les paramètres générant du flux
  • Mesurer l'impact du flux sur l'attente
  • Repérer les signes de tensions générées par l'attente
  • Accompagner l'attente du public
  • Hiérarchiser les activités pour organiser l'attente
 Les indicateurs de mesure sont pertinents et adaptés à l'ampleur du flux. Les signaux d'alerte sont repérés et pris en compte. Des actions efficaces sont menées pour accompagner l'attente, notamment en collaboration avec d'autres personnels, et en particulier avec le personnel de sécurité. Une organisation efficace permet d'optimiser le temps d'attente.
1.6 Gérer les conflits
  • Repérer les signes de tension susceptibles de déboucher sur un conflit
  • Interagir pour désamorcer la tension, le conflit
  • Mettre en œuvre les solutions pour résoudre le conflit
 Les signes de tensions sont repérés. Les interactions permettent d'apaiser les éventuelles tensions. Des solutions adaptées à la résolution de conflits sont mises en œuvre.

La relation de service, la communication interpersonnelle, la démarche qualité, les chartes et procédures d'accueil, la gestion du temps et ses outils, les acteurs internes et externes de l'organisation, l'accueil multicanal, la découverte des besoins, les règles de confidentialité et d'éthique, les ressources internes et externes de l'organisation, la gestion du flux, les sources et les types de conflits, les facteurs de stress et le contrôle de soi, la gestion des conflits.

La distinction entre démarche qualité, charte et procédure ; la gestion du temps (urgence, priorité, imprévu, anticipation, échéance, délai) ; les principaux outils de planification et méthodes organisationnelles ; les sources d'information (moteurs de recherche, annuaires, intranet, extranet, internet, portail) ; les caractéristiques du public accueilli ; la prise de contact en face à face et à distance ; les méthodes de découverte des besoins selon le degré de complexité de la demande (questionnement, échanges, écoute active, prise de notes, reformulation) ; les règles formelles et informelles de confidentialité et d'éthique ; les différents acteurs internes (hiérarchiques et non hiérarchiques) et externes ; les dimensions spatio-temporelles de la gestion du flux (variations journalières, hebdomadaires et saisonnières, aléas) ; la distance professionnelle, les postures, les interactions ; la prévention des situations difficiles ; la médiation, la négociation, le recours hiérarchique et non hiérarchique.

Le titulaire du baccalauréat professionnel « Métiers de l'accueil » exerce son activité dans un environnement numérique qu'il exploite et enrichit. Il est amené à diffuser et partager les informations utiles à l'organisation ou à ses partenaires. Il véhicule une image positive de l'organisation en assurant la qualité des prestations internes ou externes inhérentes à l'accueil et en contribuant à la réalisation performante de projets.

Compétences Compétences détaillées Critères d'évaluation
2.1 Gérer l'information
  • Repérer les sources d'information
  • Contrôler l'information
  • Actualiser une base de données
  • Sélectionner l'information utile au service
  • Mutualiser l'information nécessaire à la continuité du service
  • Rendre compte de l'activité
 Les informations recueillies sont pertinentes, fiables et utiles à l'organisation. Le système d'information est utilisé de manière efficace. Le compte rendu d'activités permet la continuité du service et le suivi de l'activité.
2.2 Gérer des prestations internes et externes
  • Identifier les prestations inhérentes aux activités d'accueil
  • Formaliser une demande et/ou une offre de prestations
  • Assurer le suivi d'une prestation
  • Mesurer la qualité des prestations et proposer d'éventuelles améliorations
 Les besoins en prestations sont identifiés et la réponse est adaptée. La qualité de la prestation est évaluée et fait l'objet, le cas échéant, de mesures correctives.
2.3 Contribuer à la mise en œuvre de projet lié à l'accueil
  • Appréhender les enjeux du projet
  • Participer à la réalisation et à la coordination du projet
  • Analyser la qualité de la contribution et transmettre les résultats au porteur du projet
 L'action menée répond de manière efficace aux enjeux du projet. La coordination entre les acteurs garantit une action performante. Les résultats sont repérés et communiqués formellement.

L'intelligence collective, la communication professionnelle orale et écrite, les méthodes et outils de recherche d'information, la qualité de l'information, le système d'information, le traitement, la formalisation et la diffusion de l'information, le compte rendu d'activités, les prestations internes, les prestations externes, la démarche de projet.

Les enjeux, principes et outils de l'intelligence collective ; la communication formelle et informelle ; les sources d'information (moteurs de recherche, annuaires, intranet, extranet, internet, portail) ; les critères de qualité de l'information ; le rôle du système d'information (aide à la communication, à la gestion des données — accès, stockage, sécurisation, circulation —, à la décision) ; les espaces numériques de travail et de stockage, les plateformes collaboratives et contributives ; le compte rendu oral et écrit ; les réseaux de prestataires internes et externes ; le processus « achat » (étapes, documents commerciaux associés) ; les outils de mesure de la qualité des prestations ; les enjeux, types, étapes et acteurs d'un projet ; le cahier des charges, le budget, l'échéancier ; les outils de suivi et de gestion de projet ; le travail collaboratif (données partagées, agendas partagés, web-conférence, plateforme collaborative).

Le titulaire du baccalauréat professionnel « Métiers de l'accueil » contribue à instaurer une relation pérenne avec les clients et/ou les usagers par sa connaissance du public et de l'offre de l'organisation sur le marché. À partir des informations collectées, il enrichit le système d'information et construit une offre personnalisée et adaptée au besoin pour satisfaire le public.

Compétences Compétences détaillées Critères d'évaluation
3.1 Contribuer au développement de la relation commerciale
  • Identifier les supports utiles à la relation commerciale
  • Repérer les caractéristiques du public
  • Appréhender l'offre de l'organisation
  • Situer l'offre de l'organisation sur son marché
  • Contribuer à l'amélioration de la connaissance du public
 Les supports adéquats sont repérés. Les caractéristiques des produits et services sont connues. Les évolutions technologiques, environnementales, économiques et sociologiques du marché sont repérées. Le positionnement de l'organisation sur le marché est identifié. Le système d'information est enrichi.
3.2 Satisfaire et fidéliser le public
  • Co-construire avec le public la solution adaptée à ses besoins
  • Finaliser la relation commerciale
  • Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation
  • Collecter et identifier les motifs de satisfaction et d'insatisfaction
  • Mesurer l'efficacité des actions de fidélisation
 Le questionnement, les échanges, les reformulations permettent d'identifier clairement le besoin. Les échanges et la coopération avec le public permettent de proposer une offre, une solution adaptée. La relation commerciale est concrétisée. Les motifs de satisfaction et d'insatisfaction sont recensés et mis en évidence. Les actions de fidélisation sont pertinentes et leur suivi permet la pérennisation de la relation.
3.3 Gérer les réclamations
  • Recueillir les réclamations
  • Interagir pour comprendre les motifs de réclamation
  • Apporter une réponse à la réclamation et/ou au mécontentement
  • Rendre compte des situations rencontrées
 L'écoute et les échanges permettent de comprendre les réclamations. Les motifs sont clairement identifiés. Une solution adaptée est clairement expliquée. La transmission des situations rencontrées est effectuée.

La relation client et la relation usager, la personnalisation de l'offre, les supports de la relation commerciale, la segmentation du public, le positionnement de l'organisation sur le marché, la recherche de la solution adaptée au client/usager, le parcours client, le parcours usager, l'expérience client, l'expérience usager, les outils de collecte et d'analyse des motifs de satisfaction et d'insatisfaction, la fidélisation, le traitement des réclamations.

Les enjeux, la démarche et les outils de la relation client et de la relation usager ; la documentation commerciale, les bornes interactives, les automates, les outils tactiles, les logiciels et applications dédiés à la relation commerciale ; les critères de segmentation ; le positionnement de l'organisation par rapport à la concurrence ; l'ensemble des ressentis client/usager avant, pendant et après la délivrance du service ; les enquêtes, les médias sociaux ; les enjeux de la fidélisation ; les modalités de collecte et de traitement des réclamations (orales, écrites, en présentiel et à distance) ; les procédures de traitement des réclamations ; le compte rendu oral, écrit, hiérarchique et non hiérarchique des situations rencontrées.

Épreuves d'examen

Le diplôme comprend 12 unités constitutives obligatoires — auxquelles peuvent s'ajouter jusqu'à 2 unités facultatives (UF1/UF2) — réparties en épreuves générales et professionnelles, évaluées par contrôle en cours de formation (CCF) ou en ponctuel selon la voie de formation.

12 unités obligatoires, auxquelles peuvent s'ajouter jusqu'à 2 unités facultatives.

U11
Économie – droit
U12
Mathématiques
U2
Analyse de situations liées à la relation commerciale
U31
Gérer l'accueil multicanal
U32
Gérer l'information et des prestations
U33
Prévention-santé-environnement
U41
Langue vivante 1
U42
Langue vivante 2
U51
Français
U52
Histoire-géo & EMC
U6
Arts appliqués & cultures artistiques
U7
Éducation physique et sportive
UF1 / UF2
Unités facultatives
Épreuve Unité Coef. Mode Durée
E1 — Épreuve scientifique et technique 2
  E11 Économie-droit U11 1 Ponctuel écrit 2 h
  E12 Mathématiques U12 1 CCF —
E2 — Analyse de situations professionnelles liées à la relation commerciale U2 4 Ponctuel écrit 3 h
E3 — Pratiques professionnelles liées à l'accueil 9
  E31 Gérer l'accueil multicanal U31 4 CCF —
  E32 Gérer l'information et des prestations à des fins organisationnelles U32 4 CCF —
  E33 Prévention-santé-environnement U33 1 Ponctuel écrit 2 h
E4 — Épreuve de langues vivantes 4
  E41 Langue vivante 1 U41 2 CCF —
  E42 Langue vivante 2 U42 2 CCF —
E5 — Français, histoire-géographie et EMC 5
  E51 Français U51 2,5 Ponctuel écrit 3 h
  E52 Histoire-géo et EMC U52 2,5 Ponctuel écrit 2 h 30
E6 — Arts appliqués et cultures artistiques U6 1 CCF —
E7 — Éducation physique et sportive U7 1 CCF —
Épreuves facultatives UF1 / UF2 — Ponctuel oral 20 min(2)

(2) Dont 5 minutes de préparation
Seuls les points excédant 10 sur les épreuves facultatives comptent pour la moyenne générale. Les modalités (CCF / ponctuel) diffèrent selon la voie de formation (scolaire, apprentissage, formation continue).

Candidat de la voie scolaire dans un établissement privé hors contrat ; Apprenti dans un CFA ou une section d’apprentissage non habilité ; Formation professionnelle continue dans un établissement privé ; Candidat justifiant de 3 années d’activité professionnelle ; Enseignement à distance

Épreuve Unité Coef. Mode Durée
E1 — Épreuve scientifique et technique 2
  E11 Économie-droit U11 1 Ponctuel écrit 2 h
  E12 Mathématiques U12 1 Ponctuel écrit et pratique 1 h
E2 — Analyse de situations professionnelles liées à la relation commerciale U2 4 Ponctuel écrit 3 h
E3 — Pratiques professionnelles liées à l'accueil 9
  E31 Gérer l'accueil multicanal U31 4 Ponctuel oral 1 h(1)
  E32 Gérer l'information et des prestations à des fins organisationnelles U32 4 Ponctuel oral 30 min
  E33 Prévention-santé-environnement U33 1 Ponctuel écrit 2 h
E4 — Épreuve de langues vivantes 4
  E41 Langue vivante 1 U41 2 Ponctuel oral 20 min(2)
  E42 Langue vivante 2 U42 2 Ponctuel oral 20 min(2)
E5 — Français, histoire-géographie et EMC 5
  E51 Français U51 2,5 Ponctuel écrit 3 h
  E52 Histoire-géo et EMC U52 2,5 Ponctuel écrit 2 h 30
E6 — Arts appliqués et cultures artistiques U6 1 Ponctuel écrit 1 h 30
E7 — Éducation physique et sportive U7 1 Pratique -
Épreuves facultatives UF1 / UF2 — Ponctuel oral 20 min(2)

(1) Dont 20 minutes de préparation (2) Dont 5 minutes de préparation
Seuls les points excédant 10 sur les épreuves facultatives comptent pour la moyenne générale. Les modalités (CCF / ponctuel) diffèrent selon la voie de formation (scolaire, apprentissage, formation continue).

E2 — Analyse de situations professionnelles liées à la relation commerciale

U2 · coef. 4

Évalue l'aptitude du candidat à analyser une situation professionnelle relative à la relation commerciale dans les organisations et à proposer une solution à la problématique professionnelle, ou à répondre à des questions relatives à une ou plusieurs situation(s) professionnelle(s). Porte sur les compétences et savoirs associés du bloc de compétences 3, Gérer la relation commerciale.

Critères d'évaluation

L'évaluation, ponctuelle ou en CCF, se fonde sur les critères du référentiel de certification du bloc de compétences 3 : les supports adéquats sont repérés ; les caractéristiques des produits et services sont repérées et valorisées ; les échanges et la coopération avec le client permettent de proposer une offre adaptée ; la relation commerciale est concrétisée ; les actions de fidélisation sont pertinentes ; les motifs de réclamation sont clairement identifiés et la transmission des situations rencontrées est effectuée.

CCFDeux situations d'évaluation professionnelle(s) liée(s) à la relation commerciale. Chacune donne lieu à une production écrite, appuyée sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires au traitement des différentes questions. Les documents sont mis à disposition du jury.
PonctuelÉpreuve écrite d'une durée de 3 heures, portant sur une problématique professionnelle et/ou le traitement de différentes questions.

E31 — Gérer l'accueil multicanal

U31 · coef. 4

Évalue les acquis d'apprentissage liés au bloc de compétences 1 « Gérer l'accueil multicanal à des fins d'information, d'orientation et de conseil », sur la base des critères d'évaluation de ce bloc.

Dossier support (obligatoire)
  • 4 fiches de situation retranscrivant des situations professionnelles variées, vécues ou observées en milieu professionnel ou simulées en formation, en lien avec le bloc de compétences 1 ; chaque compétence du bloc doit être couverte (une fiche pouvant en couvrir plusieurs) ;
  • Les attestations de périodes de formation en milieu professionnel (PFMP) ou certificats de travail.
CCFContrôle en cours de formation conduit à partir des travaux professionnels du candidat réalisés durant le cycle de formation. Une commission (professeur ou formateur, et si possible un professionnel) propose une note sur 20 via la grille nationale, non communiquée au candidat ; le jury académique arrête la note définitive après examen du dossier.
PonctuelOral de 60 min au total (20 min de préparation, pendant laquelle la commission sélectionne 2 des 4 fiches, puis 40 min d'entretien) : 10 min max de présentation par le candidat sans interruption, 10 min max d'échanges sur les 2 fiches sélectionnées, puis 20 min d'entretien à partir de la prestation et des supports.
Le dossier ne fait l'objet d'aucune notation spécifique. En l'absence de dossier et/ou de fiches de situation le jour de l'épreuve, le candidat ne peut pas être interrogé et la note zéro est attribuée. En l'absence des attestations de PFMP, la mention « non valide » est prononcée et le diplôme ne peut être délivré.

E32 — Gérer l'information et des prestations à des fins organisationnelles

U32 · coef. 4

Évalue les acquis d'apprentissage liés au bloc de compétences 2 « Gérer l'information et des prestations à des fins organisationnelles », sur la base des critères d'évaluation de ce bloc.

Dossier support (obligatoire)
  • 3 fiches de situation, apportées obligatoirement par le candidat, concernant la gestion de l'information, la gestion de prestations internes et externes, et la contribution à la mise en œuvre de projet (une fiche pouvant couvrir plusieurs champs de compétences) ;
  • Les attestations de PFMP ou certificats de travail.
CCFContrôle en cours de formation conduit à partir des travaux professionnels du candidat. Une commission propose une note sur 20 via la grille nationale, non communiquée au candidat ; le jury académique arrête la note après examen du dossier.
PonctuelOral de 30 min : 10 min max de présentation par le candidat des situations, sans interruption, puis un entretien au cours duquel la commission questionne le candidat sur les compétences du bloc 2.
Le dossier ne fait l'objet d'aucune notation spécifique. En l'absence de dossier et/ou de fiches de situation le jour de l'épreuve, la note zéro est attribuée. En l'absence des attestations de PFMP, la mention « non valide » est prononcée et le diplôme ne peut être délivré.

E33 — Prévention-santé-environnement

U33 · coef. 1

Modalités fixées par l'arrêté du 13 avril 2010 modifié — épreuve écrite ponctuelle (2 h) ou CCF selon la voie de formation.

E1, E4, E5, E6, E7 & facultatives — Épreuves générales

coef. 2 · 4 · 5 · 1 · 1

Économie-droit, mathématiques, langues vivantes, français / histoire-géographie-EMC, arts appliqués et EPS suivent les programmes et modalités d'évaluation nationaux en vigueur (arrêtés du 8 avril 2010 et du 13 avril 2010 modifiés). Les candidats peuvent présenter une à deux unités facultatives parmi langue vivante et mobilité (l'unité facultative de mobilité valide des acquis obtenus lors d'une période de formation dans un État membre de l'UE, de l'EEE ou de l'AELE). Seuls les points excédant 10 sur les épreuves facultatives sont pris en compte pour la moyenne générale.